第29课:客服棘手问题①:表面一致,实物损坏

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第二十九课:客服棘手问题①:表面一致,实物损坏



一、问题出现范围

较多的出现在,易碎产品销售的店铺。如杯子水晶之类的。 二、具体问题内容

仓库发货时,商品是完整的,买家收到的实物确实损坏的。 三、情景案例

买家订购杯子一个,买家在订单中留了自己家的地址,自己的收件人名字,以及自己的联系方式,并选择EMS。客服收到订单后,第一时间旺旺联系了买家,与其确认订单的留言信息,确认无误,通知仓库下单发货。

几天后,EMS工作人员将货物送到买家的家里,买家正好有事好要出门,看到包装表面完好,就先放心地签收了货物,没有对货物进行验货。晚上忙完后回家开始拆开货物,发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了客服,将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。 四、棘手点

买家未当场验货,货物破损进行拒收是可以找快递负责的,签收后就无法找快递索赔了。然而买家执意发起了退款申请。 五、支招如何解决

1.客户下单,此时应当注意:

1)主动与客户确认收件全部信息以及指定快递,避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。

2)将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库,避免自己的过失导


致客户购物产生不快。 2.操作发货,此时应注意:

1)对于运输途中的易碎商品,仓库发货保留商品完整证据。(可拍照) 2)应该主动提醒客户注意验货再签收,货物破损可进行拒收。 3)友好与客户沟通,多做提醒,交易进行中保持良好的合作关系。 3.收货后,买家反映货物破损,此时应注意:

1)与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性,避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。

2)主动与客户确认商品签收时是否本人签收,有无当场开包验货,保留聊天记录。

3)同时,核实物流签收情况,明确货物为本人签收,联系快递索要签收底单,做好提供凭证的准备。

4)耐心与客户解释签收后的风险,商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。 4.买家申请退款后,此时应注意:

1)卖家拒绝退款协议,上传本人签收底单作为凭证。

2)换位思考,主动联系客户协商解决,在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议,提供合理解决方案,友好协商自行解决纠纷。

3)网络交易不见面,诚信为主。多获得一个客户的信任,就多了一份财富。 六、案例总结

此类问题,卖家要注意保留相关发货完整的照片证据,其次,提醒买家验货签收。

买家朋友在验货时,若发现已经破损,可以进行拒收。





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