员工文明用语及行为规范

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员工文明行为规范礼貌用语

一、 基础行为规范

品质,技能,纪律是文明服务行为规范的基础规范, 是对公司员工在职业道 德方面提出的总体要求, 也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。 员工必须 养成,良好的职业道德, 牢固树立“敬业爱岗、 诚实守信、办事公道、服务人民、 奉献社会”的良好风尚。

二、外在形象规范

1 着装:统一、整洁、得体 1) .服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。 2) .在胸前佩戴好统一编号的工牌。

3) .衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 4) .着西装时,打好领带,扣好领扣,并做到不拢袖口和裤脚。

5)

.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。

2 仪容:自然、大方、端庄 1) .头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2) .男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。 3) .女员工淡妆上岗,修饰文雅,工作时间不当众化妆。 4) .颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染带彩色指甲。 5)

.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3 举止:文雅、礼貌、精神 1) .工作精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 2)

.保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉。


3.坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,不用手托腮。 4.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。 5.避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏;难以控制时,应侧面回避。 6.不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 7.站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂;双脚并拢,脚尖微开。 8 .走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

三、工作纪律:

1、考勤纪律(迟到、早退、外出)

2、用语标准(电话用语、接待礼仪用语、其它交流用语; 不准使用污言秽语); 3、在工作场所不得干与工作无关的事情 (闲聊、吃零食、唱歌、玩游戏 ); 4、不得做破坏公司利益的事情(毁商誉、作假、文档和资讯破坏等) 5、团队关系纪律(不在工作时间内擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、 翻看);

6、会议纪律(会议考勤、会场秩序、会场卫生) 7、职业忠诚度(不得兼职、爱护公司财产)

四、公共秩序

1、公共生活秩序;

2、公共环境秩序(不得随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、在公众场所制造噪音) 3、公共文化文明(不得传播黄、赌、毒等非法物品和违禁品) 4、公共财产安全(个人物品的摆放、公司财物的爱护)

五、日常文明用语

1、与相识的人相遇时说:“您早”“您好”


2、得到别人帮助或礼让时说:“谢谢”

3 要求别人做事说:“请您 ...... ”“麻烦您……” 4 向别人表示歉意时说:“对不起”“很抱歉”

5 别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气”“没关系”“不用谢” 6 来访人要找的人不在办公室时说: “请稍等,我帮您找一下” 7 在办公场所同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。

六、接听电话的礼仪

电话是公司与客户联系的纽带,通过电波把我们的“心声”送给用户• 1 接听电话要用普通话。 2 语气和蔼、亲切,声音清晰。

3 电话铃响三声之内必须有人接听, 用普通话主动问候: “您好, 方南科技!” 4 接听电话要仔细倾听用户的倾诉,并及时做好笔录。

5 如果客户咨询的问题能够电话解决,应当场给予答复。如果当时没法解决,

应详细记录,应尽快给出解决方案,并通知客户。

6 做好电话记录:记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事

人姓名,并承诺在特定的时间内给予答复 (一般情况下 24 小时内予以答复) 7 电话文明用语。

接电话时说:“您好,。 来电话找人时说:“请稍等”。

对方要找的人不在时说:“不 XX 在,您有什么事需要转告吗?”

向外打电话时说:“您好,请找, XX 谢谢




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