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到消协315投诉移动有用吗？ 有用户问到这样一个问题，究竟投诉移动哪一种方式是最有效的？到315维权去投诉移动公司有用吗？ 我想，这样的问题也是许多移动维权用户一直苦恼的，因为无论网络或者其它资料都无法给出权威的说法。 今天简单分析一下，投诉移动几种途径的区别。 一是10086投诉，这是移动对外的官方客服通道。 用户遇到问题投诉到10086，对于用户自身而言，是完成了投诉这个行为，但是对于移动公司，根据程度，则有可能有几种处理的方式：严重的、客户情绪激烈的，会立单，转给相关部门处理；遇到情绪和缓，可以商量的，则不一定会马上立单，而是有可能根据与相关业务部门的关系，先通知其部门跟进处理，避免立单，影响该部门考核绩效。 这些处理方式的区别，就会带来处理效果及效率上的区别。 二是投诉到某个13XXXX手机号码。这个形式是比较诡异的，属于半官方。通常见于地市级的移动业务宣传单。地市一级业务部门为了降低10086投诉统计从而影响考核，会自己公布一个手机号码，提供给客户投诉使用。处理范围及力度会进一步限制在更小范围。 三是所谓的投诉到省公司的号码，除了客户服务营销中心，一般来说省一级并无专业部门处理投诉，所以实际给客户做工作协调的，是业务管理部门。处理的力度与协调的时间成本相关。因为他需要查证、需要协调客户服务营销中心意见，甚至需要协调运营支撑部门、财务部门意见。处理的结果并无固定标准。 四是投诉移动通信集团，链条过长，还是会发回省公司处理，投诉电话一般较难打进。现在移动集团也公布了投诉网页，可以投诉，不过界面很机器，不够人性化，比如要求客户按照专业用语选择投诉内容、联系手机非移动用户不予受理等等。 五、外部投诉，包括工信部投诉、第三方客服www.3kefu.com投诉、315消协投诉等等。 工信部投诉是有用的，也是力度最大的一种，但是有些限制，比如在投诉工信部之前，没有向移动公司投诉过的，据说是不会受理，另外程度较轻的、事实陈述不清的估计也有可能是此待遇，电话也不容易打进，门槛较高。 第三方客服www.3kefu.com投诉，会根据投诉反应的情况，进行评估，然后反馈到相应的投诉通道，所以能够较好的获得处理优先，起码没浪费时间、耽误时间。 第一步是能够找对人。再一个不是机器系统来转发，而是人工评估、人工跟进。 回到题目，投诉到消协315，按照目前的市场环境，我个人认为是最没有力度的一种。有用，但是效率低下。 首先，各地315处理的效率不同，有的快点，有的慢点； 其次，315本身无法处理，也没有强制要求处理的执法权力； 第三，315的处理一般是反馈到当地移动的客服部门，这就是转了一圈又回到本地的10086，对于原来已经在10086投诉过，没有解决问题或者希望投诉升级的用户来说，就是浪费时间。 本文来源：https://www.dywdw.cn/1ee506ef998fcc22bcd10dc9.html
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2022-05-31
