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提高运输服务水平坚持以人为本 坚持以人为本 提高运输服务水平是铁路坚持以人为本的最好体现 党的十八大报告提出，“必须更加自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一切工作的出发 点和落脚点”。报告提出的在新的历史条件下必须牢牢把握的八个基本要求，第一条就是 必须坚持人民主体地位”。铁路是国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，人民铁路为人民的根本宗旨，决定了铁路的本质属性是服务人民。对铁路而言，坚持以人为本、坚持人民主体地位的最好体现，就是不断提高客运服务质量，全面优化客货运输产品，深化货运组织改革，强化服务质量监督，全面提升铁路运输服务水平，真正使铁路运力这一公共资源公开、公平、公正地服务社会，更好地体现人民群众对铁路的新要求新期待。 一、提高运输服务水平，首要是提升客运服务质量铁路客运服务与社会联系最紧密， 服务 群众最直接，广大人民群众感受最真切，是检验铁路运输服务水平最直观的环节。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，高铁、动车组的开通运行，电话订票、互 联网售票、电子支付票款等售票方式对于缓解铁路通道运输能力紧张局面，对于方便人民 群众出行，促进经济社会协调发展，都具有十分重要的意义。但铁路客运服务与广大旅客 的需求相比，服务质量仍有待进一步提高，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服 务标准不规范等问题尤为突出，导致人民群众还有不少意见。解决这些问题， 要求我们从 根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从标准上规范人性化的服务 行为，真正体现“以人为本”的客运服务理念。 1．践行以人为本客运服务理念 服务理念，是一定时期内企业对客户服务活动的理性认识，也是指导企业服务的基本思想意识。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路 运输一直处于卖方市场，职工的服务意识淡漠。随着市场经济的建立和完善，铁路运输加 快了进入市场的步伐，坚持以旅客为中心的客运服务理念日益为铁路上下所接受。“以服 务为宗旨，待旅客如亲人”就是铁路坚持以人为本服务理念的具体化。以服务为宗旨，就 是要把服务提高到战略高度加以重视，通过提高服务标准，提升旅客对客运产品的认知度 和满意度； 待旅客如亲人是铁路服务标准的基本要求，是对铁路服务质量和服务目标的总 概括。要想把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为干部职工的自觉行动，还需要通过长期艰苦的努力，特别要用新的服务理念武装职工头脑。 一是明确现代服务的新概念。现代服务的概念认为，服务就是满足社会或他人的需要的活动。铁路企业是为社会公众提供运输服务的企业，其产品就是服务。因此，一切为旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，应该成为现代客运服务的新理念。二是以“让旅客满意”为标尺。过去，客运干部职工或多或少存在一种心理，就是不怕旅客不满意，最怕上级领导不认可，还怕各种检查通不过。树立以人为本的理念就要改变这种错误观念，以“让旅客满意”为标尺，一切为了旅客，一切方便旅客，全心全意为旅客服务应成为客运职工共同的价值理念。三是坚持创新服务的理念。现在旅客的需求呈现出多样多层多面性，旅客的个性化特征和要求越来越明显，对铁路服务质量的要求越来越高，而且现代化的运输设施也要求与之相适应的现代服务理念和服务行为。这就要求铁路客运要变传统服务方式为创新式服务方式，引入个性化、人性化服务的理念，不断提升铁路客运服务的层次和境界。四是树立内部服务理念。有研究表明，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。在一定意义上说，没有满意的员工就没有满意的顾客。这是现代服务理念的一个重要方面。它要求企业重视内部服务，体现内部员工“既是客体又是主体”的双重角色，满足职工不断增长的物质需求，满足职工对企业的情感需要，从而激发职工的服务意识和敬业精神，以饱满的热情为旅客服务好，形成良性循环。 2．改善客运服务基础设施 改善客运服务设施是提高客运服务水平的物质基础。要充分依靠科技进步，全面改善客运服务基础设施，体现“以人为本”的服务理念。一是采用先进的信息技术，加快客运信息化建设。要围绕铁路客票销售开展信息化服务。包括客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。二是加大站车设施设备和环境整治力度。必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治。同时，在高档次长途列车上还要考虑洗浴间、健身娱乐、通讯、商务办公、上网等服务项目，满足旅客多层次需求； 除了基本的旅行设施外，要努力建设多功能车站，方便旅客的需要； 站容站貌要讲究美化绿化，车区清洁卫生，站场空气要清新，创造舒适的旅行环境，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。 3．创建人性化的客运服务标准 人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀。简单地说，就是以人为本，用心服务，就是待旅客如亲人。特别是在我们的硬件设施人性化不足的时候，更需要人性化的服务来弥补。人性化的铁路客运服务标准是铁路客运坚持以人为本的题中应有之义。目前铁路客运服务标准有很多，但站车管理、员工管理的标准多，为旅客服务的质量标准较少。新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客日常购票排队等候不超过2O人，进站安检日常等候不超过5分钟； 列车晚点须及时通告，超过3O分钟要说明晚点原因并致歉，这是铁路针对旅客服务迈向人性化的重要一步。今后要继续修订完善服务标准，学习借鉴其他服务行业，如民航等服务质量较高行业的服务标准，推进铁路客运服务标准的国际化、规范化，提高铁路客运人性化服务的水平。 二、提高运输服务水平，要大力推进货运组织改革 长期以来，由于铁路货运供给短缺，铁路货运的服务质量不高，服务水平低。铁路承运手续、交付程序、结算方式复杂，给客户带来诸多不便。而且对于信息化快速发展的今天来 讲，铁路货运的信息化程度不高，一些先进的信息技术尚未普及，与现在大型物流企业已 经普遍运用的电子自动订货、配送需求计划、货物跟踪查询服务相比，差距很大。2012年 9月20日起，全国铁路实施了货运组织改革，试行货运需求网上受理，积极推进“实货制” 运输组织方式，拓展全程物流服务。这项改革具有里程碑式的意义，影响十分深远。这是 铁路以人民群众满意为标准，创新服务方式，提升货运服务水平，进一步便民利民的一次有益探索。 推进货运组织改革，是一项复杂的系统工程，铁路货运部门应按照推进铁路货运改革的总体思路，稳步实施，积极推进。相对于铁路客票“实名制”，“实货制”更复杂，实施更艰难，“实货制”的实施平台在系统上还是一个初级版，在系统初步试用期暴露出很多问题，还需要一定时间来发现问题、解决问题，但无论如何， 目前的货运网上办理业务都是提高货运服务质量的重要一步，相信随着进一步的探索实践不断完善，将会为社会和广大货主提供更加优质的服务。 三、提高运输服务水平，要重视社会评价与监督 铁路客运服务离不开社会评价与质量监督，加强铁路客运服务的社会评价与监督，有助于持续不断地改进服务质量，提高旅客的 本文来源：https://www.dywdw.cn/293f6541bb4ae45c3b3567ec102de2bd9605de06.html
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2023-09-29
