整改报告

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整改报告

1.更换号码的客户存在更换不成功现象

原因：①销售顾问GPS系统更换不及时

②计划部门上报有出入

2.交车流程未按标准执行，参与满意度回访的客户反映销售顾问未介绍售后顾问和关爱专员给客户认识

原因：①销售顾问交车时间未合理安排，未详细介绍相关人员职称

②关爱专员未参与交车时无其他协同人员

3.满意度回访接听率成下滑趋势

原因：交车流程无展厅经理/销售总监/关爱总监现场监管，导致整个交车流程未按标准执行，交车过程仓促，没有详细告知客户满意度回访内容及礼遇，客户不能现场消化所讲内容，销售顾问后期未持续关爱，导致客户接到厂家回访电话时很陌生，从而不予接听

4.成功回访客户存在不打满分现象

原因：关爱部门实际内访时客户未产生抱怨，可能是因为回访内容与厂家实际回访话术有偏差，针对不是原则性抱怨或投诉时，记录反馈给销售顾问处理不彻底或不及时，另一方面也可能是销售顾问前期并未真正给客户提供满意的服务，导致客户表面答应但实际回访仍然未打满分

5.针对客户抱怨处理不规范不及时

原因：上报给销售顾问的投诉抱怨，展厅经理/销售总监不能实行及时监管和跟踪处理，销售顾问存在拖拉或敷衍现象，关爱部门未制定详细的投诉处理意见表，没有分文别类，落实到责任人，后期部门负责人没有跟踪处理结果，没有确认抱怨是否解决或升级

6.相应整改措施：①调整内访调研话术，对于内访接听就不及时的客户予以销售顾问第一时间跟踪联系

②交车流程细化，详细告知客户满意度回访的内容及礼遇，培养客户主动及时接听回访的心态，达成满意度共识，打好后期持续关爱的基础

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