【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《电商客服沟通技巧——学会答复客户避免客户投诉》，欢迎阅读！
【学会答复客户，避免客户投诉】 01巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施 对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。 1、立即答复 对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服应立即答复客户，处理的越快越好。 2、延期答复 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服应告诉客户延期答复的时限，并告知他们通过何种方式来及时通知他们进展的情况。 3、转移答复 对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。你一定要确保将投诉转移给适当的人员处理，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。 02礼貌的重复，你能做什么 当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。 怎么做呢？做到礼貌地重复。 如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。 如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。 03做一个问题解决者 遇到客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。 面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。 04征求对方意见 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，在接听电话的过程中，尽量为客户提出解决问题的方法，并征求客户意见。 如果客户不接受你的解决方法，要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法，您希望我如何帮助您？”通常，客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。 05让客户倾诉，给其发泄的机会 当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。 同时，在客户说话的时候，用“嗯”“好的”“我能理解”这些短语回复客户，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。 在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如： “怎样……？” “何时……？” “谁……？” “为什么……？” 但需要注意：不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如： “你肯定事情确实是这样吗？” “……恐怕不是你投诉的根本原因？” 06对投诉客户表示同情和理解 在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并不意味着你同意客户的观点。 其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反公司规定的说法。你可以说： “我十分同意……” “你可能是对的”。 要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑，而是需要先表示你对他提出的问题的理解。 你可以用以下短语表示对客户的同情和理解： “太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。” “你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。” “很抱歉我们让您感到失望。” 本文来源：https://www.dywdw.cn/2b9f662959cfa1c7aa00b52acfc789eb162d9e76.html
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2023-09-21
