【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《携程的顾客投诉案例》，欢迎阅读！
携程的顾客投诉案例 携程的概括：中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 假日超市提供近1000条度假路线，覆盖国内外多个目的地，从北京、上海、广州、深圳、杭州和成都出发。它是中国领先的假日旅游服务网络。VIP会员还可以在全国主要商务旅游城市近3000家特惠商户享受60%的消费折扣。除了在自己的网站上提供丰富的旅游信息外，携程还委托出版了旅游系列《携程去中国》和旅游月刊《携程自由行》。 占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。 在线旅游业：根据IRead的中国旅游业年度监测报告，从2022到2022，中国在线旅游市场的交易规模在2022年间超过1000亿元至1037亿4000万元，同比增长58%，呈现出快速增长的趋势。从长期趋势来看，艾瑞预测未来四年中国在线旅游市场的交易规模将保持高速增长，增长率约为45%。根据艾瑞的研究报告，中国的在线旅游市场在未来仍有很大的增长空间。广阔的市场吸引着越来越多的竞争者加入这个行业的竞争。与国内团购网站对资金的极度渴求类似，在线旅游网站要想在激烈的行业竞争中立于不败之地，需要持续的资金投入。 在线旅游行业情况：目前在线旅游行业的融资资金来自两部分，一部分是风投机构的风险投资，另一部分是大型企业（如百度、腾讯）的战略投资。途牛网、悠哉、乐途等在线旅游行业中第二梯队的企业目前处于资本的原始积累阶段，该阶段的发展所需资本主要来源于风险投资机构的注资，风投机构为财务投资者。出于对在线旅游行业市场的看好，目前在线旅游行业的融资渠道还较为顺畅，而风投资金的不断涌入也使得在线旅游的竞争日趋激烈。 与tuniu等在线旅游行业的二线企业相比。艺龙、去哪儿等行业龙头企业从容不迫地度过了早期风险投资注入的初始资本积累阶段，合作伙伴也从作为金融投资者的风险投资机构转变为作为战略投资者的大型企业。去哪儿和艺龙不仅可以分别从百度和腾讯获得资金支持，还可以与战略投资者进行多层次合作。艺龙自身的资源与腾讯庞大的用户群以及门户、手机、即时通讯、社交网络等跨平台应用相匹配，将不断提升艺龙在酒店预订和机票预订方面的实力。去哪儿目前在旅游搜索市场上占据主导地位，与百度的结合优势互补。双方各取所需，因此艺旅咨询在其分析报告中强调，应警惕百度+去哪儿形成的营销垄断。 腾讯出资数千万美元购买16%艺龙股份，百度斥资3.06亿美元成为去哪儿网第一大机构股东，在线旅游行业三巨头中的两个都寻找了实力强劲的战略投资者，这使得传统霸主携程压力日益剧增，瑞信在其研究报告中称，携程拥有较高的服务质量，在商务旅行市场拥有较高份额，百度和去哪儿的合作不会立即对携程造成影响，但未来携程也应和去哪儿、艺龙一样寻求战略合作。 近两年来，尤其是进入2022后，越来越多的竞争对手加入到在线旅游市场的争夺战中来。 中，除淘宝强势进入旅行预订平台，京东开通机票业务，百度、腾讯等互联网巨头也纷纷进入该市场，试图有所斩获，而途牛网、驴妈妈、乐途等在线旅游行业中第二梯队的企业也不断获得风投的支持，在每个竞争对手都拥有浑厚资金支持的情况下，彼此间的攻防战会不断持续，未来在线旅游行业的竞争将日趋白热化。 马天兰对携程的投诉：2022年7月28日，来自福建的马天兰女士对中国经济时报记者采访了Ctrip的故事： 今年5月13日马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品――“非常之旅澳洲8日(6月12日－19日)轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等(在此之前未让她准备这些材料)。由于她报了2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了(因一周只有5个工作日)，需要每份负担10%的费用。 出发后，发现产品广告中提到的“乘坐澳航客机往返四星级酒店（含早餐）”并未兑现。这家四星级酒店只有两晚，其余的四晚不到三星级。此外，六个晚上中有三个需要在凌晨3点、4点和5点起床才能赶上飞机，更不用说吃酒店早餐了。此外，广告中提到的“花699元购买2500本悉尼观光护照”的承诺是不真实的。事实上，这并不是携程对消费者的优惠政策。 令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。 本文来源：https://www.dywdw.cn/422fbf2fedfdc8d376eeaeaad1f34693daef1074.html
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2023-02-18
