【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《投诉处理及意见征询作业方案》，欢迎阅读！
1.0目的 通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良 影响。 2.0适用范围 适用于田园居管理对业主的意见征询及投诉处理。 3.0职责 管理处主任助理负责接待、处理业主投诉； 其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。 4.0工作内容 4.1业主投诉 4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。 并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。 4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业 主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。 4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应 委婉地告知业主：“您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。 XX时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。您认为怎么样？” 4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜，并在 3个工作日内做出反应和处理。 4.1.5处理完毕后，管理处主任助理在《顾客投诉处理记录》上填写投诉内容。 4.1.6审核通过后，联系业主反馈处理情况及结果，了解业主意见。如未因客观情 况不能及时处理或管理处无力解决的问题，应向业主说明原因，并请业主谅解。 4.1.7管理处主任助理每月最后一个工作日汇总投诉受理和处理情况， 并进行分析, 针对投诉产生的原因提出改进意见，由管理处主任审阅后下发给各班组，以不 断改进。 4.2意见征询 4.2.1管理处针对意见征询事项设计《业主意见征询表》，经管理处主任批准后向全 体业主致函、发放，每半年进行一次。 4.2.2《意见征询表》发放后一周内进行回收统计。对业主的意见统计、分析，汇 总得出统计结果 423管理处主任助理对业主意见统计结果进行分析，找出存在共性或个别业主的 各类意见。 4.2.4针对统计结果决定向业主进行征询事项的处理方法，或根据业主意见对各项 工作中的不足拟定纠正预防措施。 向全体业主致函，汇报《意见征询表》的回收统计情况及统计结果，阐述管理处的方法或整改措施。 处理 本文来源：https://www.dywdw.cn/47a1534efb0f76c66137ee06eff9aef8951e4863.html
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2023-01-05
