【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《服务礼仪培训方案》,欢迎阅读!
一、背景 服务业是新兴的第三行业,而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受,也是服务企业文化的现实表现,更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映.注重服务礼仪,按照服务礼仪的要求服务,是服务型企业从业人员的基本要求。 优能集团,是成立不久的一家华南地区专业的连锁式石油零售企业,就我公司现情况而言,服务与礼仪的培训迫在眉睫。 二、目的及意义 搜狐网进行的加油站调查显示,76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”,如果面对加油站的服务不好,44.5%的人会“心里记着他们,下次就不去了”,同时,40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”. 以服务为基础,以质量为生存,以科技求发展 有利于员工自身素质的提升,进而有利于公司总体服务质量的提高,塑造服务型企业的良好形象,提高企业产品竞争的附加值. 三、主题 把服务礼仪进行到底 四、原则与要求 宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等。 五、时间 2015年5月份(两天) 六、地点 伦教培训室 七、参培人员 便利店员工、油站员工、美容部员工、培训师、相应工作人员,每期培训班20人 八、培训内容及方式 (一) 服务 加油“八步法” 1、引车到位 2、问候顾客 3、开油箱盖 4、加注油品 5、擦拭车窗 6、盖油箱盖 7、结算货款 8、引车出站 文明服务用语: 1. 您好,欢迎光临! 2. 你好,请熄火加油。 请问您需要什么油? 请问用加油卡还是现金? 92汽油加满对吗? 请看油表已归零。 3. 请稍等一下。 4. 对不起,让您久等了。 5. 对不起,请您排队等一会儿。 6. 请慢走,欢迎下次光临。 7. 请别着急,我们马上给您办理。 8. 请出示您的证件。 9. 请您用钢笔填写清楚有关事项。 10. 先生,这里是无烟场所,谢谢合作。 11. 请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足. 13. 请签名,请对号。 14. 您好,这里是××单位总机 15. 对不起,他不在,您需要留言吗? 16. 请问您办理什么业务? 17. 由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。 18. 欢迎您监督。 19. 谢谢您的支持和合作。 20. 不用谢,这是我们应该做的。 (二) 礼仪 1、仪容仪表(60% 外表、仪表;40% 声音、谈话内容) 2、介绍礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、引车礼仪(注意手势)(加汽油,应站前排;加柴油,应站后排。这样既能引车到位,节省司机时间) 8、奉茶礼仪(大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗) 9、交谈礼仪 10、送客礼仪 11、电话礼仪 12、馈赠礼仪 13、接待礼仪 14、见面礼仪 15、接递名片礼仪 16、递送物品礼仪 17、握手礼仪 方式:图片视频展示、真人演示,现场抽查 案例:某加油站的“神秘客人" 案例:加油站“五星导航”服务 视频或文字案例:油箱盖的故事 九、人员分工 时间 前期 (2015年4月15号之前) 中期 (2015年5月1号之前) 后期(2015年5月份) 十、经费预算 项目 餐饮 文具 物品 午餐 材料打印 数量 待定 待定 经费(元) 7/人 2 备注 用公司打印纸 事项 1、联系培训师,商量培训事宜 2、制定培训报名表,联系各部门负责人确定参培人员。 准备培训材料、PPT 主要负责人 联系电话 备注 各站、便利店分别确定其部门参培员工,汇总给黄君凤 如有特殊需求,请联系主要负责人 培训前期就应确定培训师 黄君凤 13226724492 黄君凤 13226724492 培训 培训师 十一、其他事项 本方案最终解释权归UP优能集团所有。 本文来源:https://www.dywdw.cn/5663a9eaf38583d049649b6648d7c1c709a10b1e.html