【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《顾客感知随笔-谈顾客满意度》，欢迎阅读！
顾客感知随笔:谈顾客满意度 编者按：公司的发展离不开客户，客户的满意对公司当然重要。我对顾客满意的看法是，它不仅仅是一个指标，更是一种思想上的认知和理解。 所谓漫无边际，就是简单的随便说说自己对一些事情的看法。该公司正准备在今年年底上市。为了在上市前做好准备，它花费了巨大的人力物力，在收入、质量、人员、成本等方面进行升级和提高。尤其是运营质量指标几乎每个月都在变化。今天召开了专门的质量会议，解释新指标，解释解决方案。而这些所谓的指标和衡量，最终归结为一个总体指标，就是顾客满意度。今天我就来说说客户满意度。 首先，我们关注的是“客户”这个词。对于一个企业来说，客户是谁？最简单的答案是，客户是愿意为这个企业的服务或产品付费的人。但是，这只是一种客户，叫做外部客户。还有一个客户群体叫做内部客户，这个群体恰恰是为企业工作的人。在国外的企业文化中，内部客户和外部客户都非常重视。外部客户付费，直接给公司带来收益。内部客户通过自己的努力让外部客户付费，间接给公司带来收益。可以说，没有内部客户，就不会有外部客户愿意付费，因为没有人销售没有人工作谈的产品和服务。没有外部客户，就不会有内部客户，因为没有人能出钱支持公司，所以也就不能支持内部客户。这样尴尬的讨论无非是表达一种观点，即内部客户和外部客户的关系是互补的，不可分割的。所以，公司需要理解这个道理，重视它。至于如何平衡两者的关系和重要性，这是第二个故事。今天主要说的是外部客户。 客户定义完了，再来说满意度。满意度是指顾客购买的产品或服务是否真正得到满意。员工可能会为了KPI而导致客户造假，或者通过某种手段阻止客户投诉，从而获得客户的好评，这不是真正的满意。对于不同的行业，不同的产品和服务，顾客满意度的指标可以分为很多很多。难道没有一个通用的标准或者单一的指标来衡量客户满意度吗？我觉得有。在表达观点之前，我要明确一点，除非是垄断行业，客户没有选择，没有办法满足，只要是刚刚需要的。但是随着市场化程度 1 / 3 的提高，行业竞争越来越激烈，同质化趋势明显，客户必然会有更多的选择。只有在这个前提下，我的观点才是合理的。 我来说说我的观点。衡量客户满意度的唯一指标是公司收入是否在增加，而看不见的是客户是否在重复购买产品或支付服务费用。在非垄断行业、高度竞争、同质化的时代，客户还是愿意付费的，就是客户对你满意。相反，不满意。谁愿意把钱花在自己不想要或者不满意的东西上，如果不是被迫这样做的话？所有的指标，所有的监测，最终服务于收入。做生意，不谈感情，不谈理想，不谈慈善，当然不谈道德，不谈法律，但是“一切不以盈利为目的的商业活动都是流氓。所有的提升和提升，不管多高，都是炒作出来的。所谓的闭环管理，所谓的流程跟进，所谓的提供更好的服务，无非是想让客户继续付费吧？客户满意了愿意付钱，不满意谁付钱？这里涉及到逻辑关系。顾客愿意反复付费以示满意，这是一个充分的、不必要的条件。所谓“充分不必要”，是指客户付钱，表示客户对产品或服务满意，至少整体上满意，也可以理解为对其他公司满意。但反之，如果顾客满意，就不一定再付钱。为什么？如上所述，客户是有选择的。肯定有顾客满意的情况，但是满意够吗？如果我想更满意，我会选择更好的公司提供的产品或服务吗？为什么我一定要问你们公司？如果一个公司已经做了，只能说明公司的客户满意度比其他公司高很多，这一定是公司董事会和股东最希望看到的。 说到这个产品和服务的选择，肯定有人会说价格。我不打算争论太多。我只想说，几年前，大概五年前，苹果手机还不是街机。现在？还有，随着客户收入和生活水平的整体提高，对服务质量的要求只会越来越高。 顾客满意不仅仅是一个指标，更是一种思想上的认知和理解。当公司把这个大指数分割成无数个小指数的时候，如果只知道让员工每天看指数，向着指数前进，为几个数字而努力，是不会产生什么好结果的。 关于长跑有一句话：长跑是一次又一次的冲刺。随着你一次又一次的冲刺，会越来越轻松。这个说法本身没有错，但我补充一点，如果你连终点在哪里都不知道， 2 / 3 本文来源：https://www.dywdw.cn/60ed6001acaad1f34693daef5ef7ba0d4b736d7c.html
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2022-12-24
