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培训受众各企事业单位课程收益1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性； 2、掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能; 3、塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象. 课程大纲 比尔？盖茨说：“在市场竞争条件下,现代竞争首先是人员素质的竞争。” 当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心? 当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业,又靠什么在竞争中获胜？ 您肯定会想到——企业的服务,企业的形象. 而员工的素质决定了服务的质量和企业形象，想方设法提升员工个人从业素质,塑造员工的服务形象已是目前激烈的市场竞争的大势所趋。 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。 在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,必然也形成了企业的良好形象和美誉度,从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 一、培训目标： 1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性； 2、掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能； 3、塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。 二、师资力量： 来自国资委的礼仪专家委员、国家高级礼仪培训师、礼仪培训专门教材编写组委员，以及北京、上海、深圳等地资深、专业、长期从事礼仪培训事业的培训讲师，服务于全国的上千家的企事业礼仪培训工作，曾为别克专营店、奔驰专营店等多家汽车销售单位服务。 三、授课特色: 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升. 四、后续服务 如客户提出要求，我们还可协助企业制定相关规范材料、操作手册等。 培 训 大 纲（简化） 销售人员仪容仪表 一、男性销售顾问仪容仪表 1、发型及面部的清洁与修饰 2、服装的穿着与搭配 3、手部的清洁 二、女性销售顾问仪容仪表 （一）仪容仪表 1、发型与化妆 2、服装的搭配与饰品的选择 3、手部的清洁与保养 （二）举止 1、微笑及表情 2、优雅的站、坐、走、蹲姿 展厅销售礼仪 一、热情迎接 1、目光 2、手势 3、问候用语 4、握手 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 3、递送名片 4、索要名片 5、交谈 6、引导客户 三、走路的规则 四、递送饮料 五、送别 商务礼仪 一、客户拜访 1、拜访前的注意事项 2、拜访中的注意事项 3、交谈的礼节与技巧 4、拜访后的注意事项 二、接打电话礼仪 1、接电话礼仪 2、基本电话礼仪 3、打电话礼仪 4、手机使用礼仪 三、商务通讯礼仪 1、商务信函 2、电子邮件 3、短信礼仪 4、传真 四、车辆乘坐礼仪 1、开车门 2、乘坐位置 3、下车礼仪 五、其他应注意的个人行为 ========================= 随着人们生活水平的提高，汽车已经走进了寻常百姓家，随之对汽车需求量的也越来越大。有鉴于此,各大汽车厂商也越来越把中国市场作为争夺的焦点。在这样的大背景下,各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容,以提升本核心竞争力和美誉度.所以,汽车销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。 从销售礼仪培训实践的角度来说，做好汽车销售人员礼仪培训工作，要注意以下几点： 一、了解顾客群体 鉴于大部分的汽车都有明确定位的顾客群体，所以了解其顾客群体是体现礼仪培训实用性的前提要求。但了解顾客群，并不是意味着其他顾客群体不闻不问,甚至恶语相加，而是为了提供更有针对、更适合这个群体心理特征的服务.比如消费顶极车的人士，是有较高社会地位的精英一族，他们并不太关心价格几许，关心的你的服务能不能及时、到位，让他们有尊严、有面子。而对于中低档车来说，客户除了会砍价外，还会要求有额外赠送礼品、服务之类。还有些主要针对于女性群体的中低档车，更是做好周到、细致、完善、耐心的解答、介绍、服务工作。2005年发生在北京某车市，顶级高档车的售车小姐和一位“其貌甚土”的顾客发生的不愉快之后，顾客说出了“你多少钱,这两部车加上你，一起买走"不太礼貌的气话，就是给销售人员上了一堂生动的课：仅仅“以貌取人"，是销售人员的大忌。 二、了解汽车的基本性能特点 包括自身性能优势,诸如环保、节能、油耗、安全性能、维修保障等基本特点.对于这些内容，是汽车销售人员的基本工作技能，也是做好销售礼仪或者客服工作的前提条件。要客观、熟练地向顾客道来，而绝不能说一句想一句,或者以“可能”、“应该”之类的模糊语言来搪塞顾客。要知道，汽车可是高档奢侈品,而且像安全、节能、维修养保障等,切实关系到顾客的自身利益甚至生命财产安全。另外，在掌握这些内容的同时，只是为了更好的说明自身产品性能，不能以此攻击其他汽车厂商.即使顾客问起,也不能说某某汽车不好，可以说出自身车辆的优势，其他的，顾客自然明了。聪明的销售人员，应该花时间在琢磨沟通艺术的提高,而不是琢磨如何恶意攻击同行。 三、培训中 就其内容上来说，要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容.这些培训内容中,不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论,从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。就其流程上来说，应包括从顾客来销售店之前、之中、之后等全流程的销售服务全过程. 四、培训后 对于实用、贴切工作实际的培训内容,更要求培训之后销售人员在工作中的实施、企业的监督。这样，才能真正起到培训效果。再厉害的培训机构或培训师，传授的也只是技巧、艺术及后期延续效果的一些措施、建议，至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容，需要销售人员及销售企业的实施、监督. 五、其他要求 如果是高档车，更要强调销售服务的规范、个人形象的高要求。甚至有些要求并不低于五星级酒店的服务规范，并把个人形象和服务规范的高要求、规范化、流程化、自然化、日常化、制度化。对于这一点来说，无论对于参加礼仪培训工作的学员，还是销售企业来说，都应有充分的认知。 本文来源：https://www.dywdw.cn/70bae874a717866fb84ae45c3b3567ec102ddcc8.html
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2022-04-26
