【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《饭店管理重点》，欢迎阅读！
1、饭店：饭店指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2、饭店的业务特点：①饭店产品的无形性②饭店业务的时空性③饭店业务的综合协调性④饭店业务的强文化性⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性⑥对国民经济有依赖性、经营坏境复杂多变 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。①客源有主题②产品有主题③风格有主题④服务有主题⑤品牌有主题 4、名牌饭店：产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。 5、饭店产品的构成：①饭店的地理位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的形象⑤饭店的价格⑥饭店的氛围 6、饭店产品的定位：指饭店为在目标顾客心中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。①对抗性产品定位②差异化产品定位③补缺型产品定位 7、现代饭店的人性化理论：①顾客满意②员工满意 8、饭店管理的概念：指饭店管理机构和管理者在了解顾客对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 9、社会效益与经济效益的辩证关系：社会效益是前提；经济效益是结果；两者相辅相成，相互促进，相得益彰。 10、饭店管理纲要的主要内容：①饭店建筑②组织管理③决策和计划④业务管理⑤人力资源管理⑥财务管理⑦市场营销和公共关系管理⑧工程设备管理⑨物资管理；10安全管理；11服务质量管理 11、计划控制：计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的偏差 12、等级链:①组织是有层次有等级的②每一条链上的各环是垂直而相互联系的 13、组织宽度原则：组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。 14、饭店组织结构类型：①直线制组织结构②直线职能制组织结构③事业部制组织结构④矩阵型组织结构 15、饭店制度的意义：①制度是正式组织的标志②制度为正式组织统一意志③制度是规范的保证④制度是自我制约的依据 16、CRM：是一套人权交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引签潜在宾客和留住最有价值的宾客。 17、饭店营销：①外部营销活动（主要任务找市场、找客源）②外部营销活动（包括内部营销，如卖场营销、服务营销等），也包括饭店如何提高员工满意度，使其愉快的接受工作。 “饭店全员营销”认为：饭店内只有两类人员，一类是专职的营销人员，另一类是兼职的营销人员；由于宾客对饭店的评价是建立在其对饭店的综合消费之上，因此，饭店在提供产品和服务过程中应保持连续性，避免出现服务容缺，以免割裂饭店产品的完整性，影响宾客对饭店的评价。全员营销理念就要求饭店内每一位从业人员均要以造就满意宾客作为服务基本宗旨，以创造满意甚至是忠实的宾客。 “服务营销”认为：营销不仅是吸引宾客，而且要拥有宾客、留住宾客，要实现此目的，就必须以市场为导向，把服务质量与营销理念有机结合起来。服务营销注重的是提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。 18、饭店营销活动的特点及其营销对策：①饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性②饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率③饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性④饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应⑤饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲。⑥饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识⑦饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性⑧饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销 19、市场定位：有助于突破饭店形象，避免重复竞争，节约营销成本 原则：①宾客至上原则②差异化原则③个性化原则④灵活性原则 20、4PS：产品、价格、促销方式、营销渠道 21、饭店整体产品包括：核心产品、形式产品和附加产品 饭店在开发设计各种产品时，应根据“先核心，后形式，再延伸“的思路进行全面设计，以使增加产品的科学性和适用性。 22、营道策略销渠：直接营销渠道和间接营销渠道 营销渠道的长度：指产品从饭店到宾客这一过程中所流经的中间商数量 营销渠道的宽度：在这些环节中所涉及的同类中间商的数量。 23、4C：宾客、消费成本、便捷、沟通 24、4R：能否与消费者建立关联；能否提高市场反应速度；能否开展关系营销；能否得到回报 25、主题营销：饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、消费特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他主题为吸引标志，而向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为，它最大的特点就是赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛。 26、饭店组织创新：①观念创新②知识创新③机构创新④制度创新⑤管理创新⑥技术创新⑦产品创新⑧环境创新 27、饭店业务的构成：指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 28、饭店核心竞争力的体现：①饭店产品在体现使用价值时的准确性和完美性②饭店的业务内容所体现的饭店产品所具有自身鲜明的主题和特色，这些主题和特色又深受市场和宾客的欢迎，因此显示了饭店产品市场差异化，也显示了饭店的优势和领先于其他饭店的竞争能力。③对饭店企业文化 29、部门业务的柳树原理:把部门业务比喻成柳树，用柳树来形象的反应部门业务。 饭店（柳树）—各部门（树枝）—饭店的具体业务（柳枝） 30、业务接待容量：指各部门及部门内不同服务项目所具有的最大接待量。 （饭店床位数） 31、业务时序组织：指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务 32、掌握业务规律的特点：业务管理的目的是要使每个业务过程都能正常有序地进行，从而达到宾客满足和饭店双重效益的目标，保证业务过程的正常进行，要抓纲举要，这个纲要就是业务的规律和特点，这些业务进行中的关键点，业务管理必须充分掌握各业务的规律和特点，适应其规律制定一套互关制度。 33、业务进行的现场管理：也称移动式管理，是业务管理的一种重要模式。 现场管理：就是从管理人员在作业现场，在业务运行过程中，执行管理职能。管理人员在现场通过决策、指挥协调等职能以及发挥指导示范功能，促使业务规范、优质、高效地进行，同时通过控制职能，使业务过程和决策、标准、理念相一致。 现场管理避免两种倾向：①下车伊始式的瞎指挥，无端干扰正常运作②把现场管理变成现场作业过多地参与现场的作业活动。 34、现场管理的作用:①现场管理的指挥作用②师范作用③提高管理效用，体现管理水品 35、饭店服务质量：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态的使用价值。广义的服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：设备设施、实物产品和劳动服务的质量。 36、有形产品质量：①设备设施质量②实物产品形态③服务环境质量 37、无形产品质量：即劳务服务质量①礼貌礼节②职业道德③服务态度④服务技能⑤服务效率⑥安全 本文来源：https://www.dywdw.cn/74bd9afaf90f76c661371a74.html
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2022-12-22
