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卖场导购员服务礼仪培训资料 服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在的公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、服务仪表 （一）头 1、头发要注意定期清洗干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤一星期清洗2-3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸 测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 2、头型 头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 （二）面部 1、注意清洁 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 D、嘴 部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 （三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因：试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉；顾客会感觉他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 （四）手、足、颈 1 手 部 ： 1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易 划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。 足 部： 1、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。不允许穿尼龙丝袜 2、女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟）， 布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男士：（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。 （五）服装大家对穿工装的理解和看法： 女士着装： 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 男士着装： 因为男员工在我们的团队中占到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： 第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 （六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈“V”字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 （二）坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 （三）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 （四）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，步伐轻盈，脚不拖地，身体有上拉的感觉。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 （五）手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向下。 （六）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过 15 度。 （七）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 2 本文来源：https://www.dywdw.cn/7b0c1d56021ca300a6c30c22590102020740f22d.html
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2023-04-20
