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在细节中提升服务 ——从王永庆卖米引出的思考 曾读过《王永庆是如何掘到第一桶金的》这篇文章，讲的是台湾台塑大王王永庆当年开米店，因店小地段偏僻，生意十分冷清。王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。首先是不辞辛苦，不怕麻烦，一点点把米中的秕糠、砂石等杂物拣掉，提高米的质量，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。其次，王永庆在服务上也更进一步。他超出常规，主动送货上门。这一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。同时，王永庆还在送米时，帮人家将米倒进米缸里。如果还有少量的陈米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净。这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。第四，王永庆根据当地大多数家庭的实际情况，采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，极大地方便了顾客。由于王永庆经营有方，局面很快打开了，规模不断扩大，生意日渐兴隆，一直做到了今天的台塑大王。 也许，王永庆的卖米经历在现在看来并不是十分难做到的事，但是在1932年，也就是说，在70多年前，王永庆所做的一切不能不说是一种创新。尽管他所做的一切并不起眼，只能说是买卖中的一些细节问题，而正是一些细节上的功夫，决定着完成的质量。由王永庆卖米联系到我们现在邮政网点的营销工作，是不是会让我们产生一些有益的启示？ 其实，我们的营销工作同卖米有雷同之处：同样是把理财产品推荐给客户，同样是为了吸引客户，同样是为了赢得客户的满意，同样是为了客户的忠诚度，也同样为了赢得自己网点的知名度。那么，我们的营销人员有没有做到这几点呢？特别现在是一个抢客户的时代，各个银行都拼尽全力，拿出看家门领在争抢客户。我们有没有把服务工作做得一丝不苟呢？有没有去关注服务中的细节问题呢？“态度决定一切，细节决定成败！”现在，各个网点都在搞一杯水服务，在客户迈入网点的大门时，我们及时微笑地送上一杯清水，在这个炎热如火的日子里，这杯水就像是一缕清风，吹散客户心头的炎热。此时，我们要借这小小一杯水，拉进与客户间的距离，跟客户聊聊天，了解一下客户的需求，急客户所急，想客户所想，赢得客户的信任与忠诚度，在一个个小小的细节中不断提升服务水平。 创新存在于企业的每一个细节之中。我们的服务同样也需要在细节中创新。几年前，客户还只是满足于我们的微笑服务，而现在，仅仅有微笑已远远不能满足于客户的需求。比如说，随着各种理财产品的多样化，客户对产品的了解需求迫使我们自己必须非常了解各类理财产品的特点和性质。如果你回答不上来，就说明你的服务不到家，不能得到客户的认同，也就谈不上是优质的服务。这只是最基本的职业素养。细节来自于用心，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。 其实，在我们的服务工作中，细节问题相当多，不胜枚举，关键的一点是我们有没有去发现细节，重视细节，并运用细节来提升服务水平。 本文来源：https://www.dywdw.cn/8220b8095b8102d276a20029bd64783e09127dd1.html
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2022-04-11
