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外滩8号工程满意度提升执行方案 项目 具体提升点 岗位分工设立小组长发挥骨干员工带头作用 基础服务提升计划 具体执行措施 1、 根据工程维修工作的性质和特点将工作划分为几个组，按组设立小组长。 2、 在团队当中培养骨干员工成为小组长，充分发挥骨干员工的带头作用，锻炼组长的管理能力。 3、 培养提升工作小组的执行能力和相互配合协作能力。 4、 小组的组成应是根据工作需要灵活机动能拆、能分、能合，其目的是要达到高的工作效率和好的工作质量。 1、 在工作中收集案例及图片，包括正面的和反面的类容，给员工进行培训讲解，内容要求具体直接，给员工讲解要透彻。目的要实现细节管理，让员工学会巡查不放过细节，思考不放过细节，执行动手不放过细节。 2、 理论培训，灌输公司专业操作规程及规范，培训电气基层知识，安全基础知识，让员工能感受到在技术上理论指导实践。 3、 实操培训，组织实操练习与实操比赛，内容是每天与工作相关的基础知识，目的让员工熟练掌握基础性的动手能力。 4、 配合与执行力培训，锻炼团队合作能力，塑造集体荣誉感。 1、 在团队中营造服务意识，首先要求班长要带好头，宣讲好的案例，同时以领导的实际行动做范本，目的是要让员工在心里认识到服务就是工作的本质。 2、 从维修单和公共维修项目中提取案例，包括正反面的题材，每周要有至少两个案例一正一反，在培训时进行宣讲。 3、 每周组织一次学习让员工发言讨论服务意识，能自己举出服务好的案例展现在大家面前的，给予表扬和奖励。 技能提升 服务意识 1、 培养员工换位思考能站在业主的角度想问题。 2、 要求班长时时做到这点，并带动员工向这个方向发展。 3、 选择成功的例子进行奖励，目的是让员工明白物业公司所有的工作其目的都是更好的服务好业主，让业主住的温馨。 关爱业主行动 4、 每件事情以关爱业主、服务业主为评价标准之一，员工行为与其相反的进行批评和淘汰。 5、 每周交流学习关心就要站在业主的角度想问题、做事情，要求员工举一个自己做到关爱业主的小例子。 6、 主要目的是要让员工体验关爱业主的实例和性质。 1、 培养员工管自己，约束自己。以员工能积极主动完成工作事项为初步的基础性评价。 2、 培养员工管事，以管理的眼光做事思考。 3、 主管班长检查员工工作，对员工工作进行评价，将问题举例给员工讲透彻。 4、 培养有管理能力的员工管人。 5、 在执行具体维修任务时委派负责人，让其锻炼发挥，检查工作是对其进行评价，做好了给予奖励。做不好以引导教育的形式进行沟通，尽量不批评。 6、 目的是要让员工在日常工作中能力得到提升，实现自我价值。 人人学管理 部门沟通协作建设 1、 加强工程班长与其它部门的沟通配合。 2、 每周一次至两次，要求工程班长与前台班长就部门协作问题进行面对面沟通。 3、 每次沟通后要总结结果，正确的事情继续执行，错误的事情及时改正，不能重复犯错误。 4、 对沟通事务要做好记录。 外滩8号工程满意度提升执行方案 项目 具体提升点 业主接触点的提升计划 具体执行措施 1、 装修动工前给业主宣传重点部位装修质量把控知识、装修注意事项、装修法规知识。 2、 装修审批充分考虑业主需求，装修审批流程要顺畅，确保装修审批手续不超过3个工作日。 3、 装修中指派专人进行装修管理，巡查过程中加入拍摄图片的工作，为业主记录隐蔽性工程，和装修过程，并定时发电子图文给业主，让其随时了解装修进度，发现问题及时提示业主。 4、 每天对装修巡查情况进行汇报。 5、 装修巡查人员每周需对装修巡查情况进行总结分析，召开讨论会引导巡查人员站在业主的角度看待问题，与业主沟通时注意让业主感受到我们的工作是在为他管好房子。强化装修管理的服务性。 1、安排前台人员每周一次对业主进行装修服务情况的电话访问，主要以问好和关系的角度沟通，及时监督工作人员的腐败行为。 2、挑选优秀员工专门负责入户维修，维修工作要做到技术娴熟。 3、维修工作要严格执行公司维修规范操作流程。 4、一周进行一次入户维修沟通培训，锻炼员工说话的能力。主要以真实案例举例说明问题，由员工复原与业主的沟通现场，再由主管和班长解析问题，达到每句话说出口都是能从理解业主的角度思考，每句出口的话都是在替业主说话，表现出与业主的亲和力。 5、 和业主见面主动向业主问好，介绍自己，语气、语速要适中自然。 6、 说话能力培养，问询业主时认真听取业主描述问题，业主说话时不能插话，整个过程要专注，让业主感受备受尊敬。主管和班长组织在会议中让员工发言说话讨论，锻炼员工养成这种习惯。 7、 维修工作中彻底解决业主问题，对于不能解决的问题要及时向班长汇报，由班长分析问题，不能直接回复业主没法维修，班长要对不能解决的问题向主管汇报。同时对问题做好汇总和记录，积累工作经验。 8、 同时要做到向业主附带介绍一些家用设备的使用常识，并且询问业主家中还有什么东西需要维修没有，特别注意将现场的卫生做干净。整个过程要体现热情主动细致入微。 9、 班长每周对上门维修规范是否标准、维修工具的配置是否齐全、进行检查。 10、 对于夏季空调的使用，用电、用水、用气知识，雷雨天的用电知识和家用电器的防雷知识，给业主发放文字型的宣传质料。 11、 班长每天在下班前统计当天的维修单，监督服务质量，对特别案例做好记录用于培训，每周至少找2到3个案例。 12、 主管和班长对每个员工的入户维修项目进行适当的回访和抽查，除电话回访以外，可以选择上门拜访业主的形式进行回访。 提高装修监管的力度和强化装修监管的服务性 入户维修服务 本文来源：https://www.dywdw.cn/836ad8537a563c1ec5da50e2524de518974bd37b.html
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2023-02-20
