【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《服务质量监督制度》，欢迎阅读！
服务质量监督制度 为提高用户的服务满意度，维护本公司形象，特制定服务质量监督制度，有关事项如下： 一、电话抽查： 1、抽查依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据 2、抽查执行人：部门经理 3、抽查范围:技服部门所有人员的所有工作，抽查的范围不小于总工作量的20％ 4、抽查周期：每周一次 5、抽查执行方法:首先由部门经理按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给主管副总,主管副总将已抽查和未抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。 6、抽查内容：A、技服人员的服务态度 B、技服人员的服务时间 C、技服人员的技术水平 D、技服人员的用户满意度 E、其他（如有无做过损坏公司或用户形象及利益 的事等） 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予一定的奖励，此将作为评选明星员工的一项指标;对违反公司规章制度的人员，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚. 二、上门回访 为了确切了解员工的服务情况,也为了加强同客户的联系，了解客户对我们的要求,所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回访。 1、回访依据:以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据； 2、回访执行人:部门主管、部门经理 3、回访范围：技服部门所有人员的工作，每个技服人员所服务的客户。 4、抽查周期：实行不定期抽查 5、抽查执行方法：首先由部门主管按维护单或其它工作依据进行随机抽查,然后把抽查结果报给部门经理。部门经理再在已抽查和未抽查各占一半的原则上进行抽查 6、抽查内容：A、客户对我们工作的要求和建议 B、技服人员的服务态度 C、技服人员的服务时间 D、技服人员的服务效果 E、技服人员的技术水平 F、其他（有无做过损坏公司或用户形象及利益的 事等） G、技服人员的用户满意度 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予事实上的奖励，此作为评选明星员工的一项指标;对违反公司规章制度的人员视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种,并视相应做出经济处罚。 三、用户投诉 对于用户的投诉，将做出以下处理： 1、当有客户对技服人员进行电话或其它方式的投诉时，接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查，并及时上报部门经理或主管处，不得以任何理由不做记录或隐瞒，否则按同犯者同等论处； 2、部门经理或该区主管主动上门致歉，并了解实际情况，查清事实，以便做出进一步处理； 3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种,并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中； 4、部门将两周开一次主管会议,讨论客户投诉的原因及防范措施； 2012-10-16 本文来源：https://www.dywdw.cn/8b8c072e80c4bb4cf7ec4afe04a1b0717fd5b311.html
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2022-03-28
