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投之以桃 报之以李 企业要发展，虽说管理者是关键，但员工是基础，没有员工也就无所谓企业。 因此，在现代管理中，企业对员工的依存因素越来越被重视。邮政也不例外。 只要稍作留意，我们就不难发现在报纸等媒体上常常会出现类似这样的言论性报道：“我们的营业员、投递员在对外服务过程中，总还难免存在着生、顶、冷、硬的现象”；“‘客户就是上帝’的服务理念还没有真正被我们的员工根深蒂固地竖立起来”„„ 尽管这些报道内容所反映的不能说是普遍现象，但从这些报道中，我们似乎看到了管理者对员工的一种“抱怨”或“责怪”心理，大有“恨铁不成钢”之意念。而且还带有某种“期待、企盼”的成分：总希望自己的员工能在对外服务中更出色一点，以维护企业的形象。 对管理者而言，员工的缺点乃至服务问题 理应提出批评和严格要求，这无可厚非。然而，我们的管理者有否这样地去想一想：为什么我们在对外服务上总是存在着这样那样的缺憾？服务质量还是远离“高水准”状态？用户投诉还是连年不断？服务“上不去”的原因究竟在哪里？ 笔者认为，原因固然有很多，但其中一个重要也是致命的原因，那就是作为管理者，首先，有没有把员工利益放在首位？有没有保障员工利益的最大化？其次，就是管理者在员工中的形象怎样？有没有做到以身作则、做好表率？有没有好好地为员工服务？管理者的管理行为是否让员工感到基本满意？有否做到“爱兵如子”？有否真正践行“以人为本”的科学发展观思想？ 不难看出，这一切其实是向我们阐述了这样一种关系：即“企业管理者、员工、客户”三者的关系。首先，企业必须依赖于员工与客户才能生存和发展。而客户是否用邮及用邮的多少则决定于员工服务的优劣，而员工服务的优劣又恰恰决定于管理者对员工的认识。说白了，就是员工如果能得到管理者“好的服务”，则员工“对外服务”（实质就是服务企业）也就肯定不会差，且这种关系完全是成正比的。这里所说的“管理者服务员工”的概念，即是员工在企业里应该得到的一切正常报酬，包括受到的关心、尊重以及政治关怀等等，而这种“管理者服务员工”的实质就是管理者自身的工作作风及其对员工产生的影响。因此，如果员工在企业里得不到“好的服务”，员工自然就会把不满情绪直接或间接地发泄到工作上，同时也必然会转嫁到客户身上。道理就这么简单。从上述因果关系中我们还可以得出结论：只要管理者对员工多一份爱，员工对客户（企业）的服务就会好一分，而客户对企业的回头率也就会多一分，这就是管理者、员工、用户三者的辩证关系。 为此，作为管理者有时候是否也该反省一下自己的管理艺术和工作中的不足呢？是否也该好好听取员工的一些宝贵意见呢？人怕伤心树怕伤皮，只有摆正管理者与员工的位置，处理好两者关系，切实改变存在于管理中的种种不合理状况，改善管理者对员工的“服务质量”，才能提高员工对管理者的信任度、责任感，才能使员工真正为企业踏踏实实地工作，提升对外服务质量，全身心地为用户服务。想套用本文题目中的一句话：只要管理者对员工投之以桃，则员工对企业必报之以李。 本文来源：https://www.dywdw.cn/95bbff2b2af90242a895e5be.html
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2023-04-11
