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客服新员工如何缩短通话时长 转眼来到联通公司做客户代表已经有5个月的时间了。在这5个月的时间里，我从一名稚嫩的涉世未深的大学生逐渐成为一个业务知识熟练处事沉稳的客服代表，很高兴能成为联通公司“10010”战线上的一名士兵。在这5个月中，我品尝过这个行业的酸甜苦辣也磨练了自己的意志、品质。更重要的是获得了一些宝贵的经验。在这里我就把这些经验与大家分享。 缩短通话时长，是每位话务员都希望的事情。话务量比别人高。但是如何才能有效地缩短通话时长呢？ 一、准确定位用户意图是缩短通话时长的基础 这首先需要我们学会倾听，有效的倾听不但可以帮助我们了解用户的问题所在，还可以了解对方内心世界，明确用户要求，找出问题焦点，有的用户打进电话只是为了发泄一下情绪，你耐心地倾听就是对他们的理解。问题也就迎难而解了。有的用户可能年龄比较大或者文化程度不太高讲了许多之后，我们还是不知所示，或者引出许多无关的话题，这时我们就需要出动出击来引导用户，多便用封闭式提问。比如：“您说的是XX业务吗？”“您需要了解一下吗？”将用户引上正轨，快速结束通话。 二、熟练的业务知识是缩短通话时长的强大后盾 记得我刚刚才接电话时，那手忙脚乱的劲就别提了。业务不熟总是弄得我狼狈不堪。我那时还特喜欢坐班长席旁边的座席，WHY？因为好多问题呗！后来我发现这不是长久之计，于是我从熟悉自己的业务知识做起，对用户常见的问题类型进行归纳总结，对于公告板，大喇叭的新业务知识及时更新记录。对一般常见业务深入研究，甚至亲身尝试到其用法。并积累经验，揣摩用户可能存在的疑问并衔出出一系列应对套路。这种比起临阵磨枪，每通电话都要保持问师傅的做法要高明得多。对于缩短通话时长有着事办功倍的效果。此外当用户来询问某项业务时，首先判断或者通过询问的方式看用户对此业务的认知情况。如果用户了解此业务，再进行有针对性的介绍。避免全盘托出后不仅占用通话时长还没说到重点，这样做既缩短了通话时长也防止因因业务致命而陷入被动。 三、积极自信的心态是缩短通话时长的必要条件 如果不自信或是慌慌张张不但容易出错，而且遇到比较复杂的电话也容易变得烦躁，这时就要自信且沉着，保持头脑清醒。不要畏惧对方的压力，你如果坚持的原则是正确的一定要坚持。对于一些事情非常激动，大噪门的用户，要自信沉着，不要斗气，有理不在声高，声音越大越显示对方的困惑和无助。要关于捕捉问题的焦点控制通话的节奏和方向。迅速找到问题的切入点，判断用户的问题在通话中能否直接解决，如果不行千万别硬撑，及时记录工单转交相关部门解决避免通话时长。 四、语言技巧和熟练的系统操作是缩短通话时长的法宝 沟通时的语言尽量谦和，切忌斗气和咄咄逼人，多用协商的口吻，善于换位思考，与客户建立融洽和谐和的关系，还可以一边查询一边与用户沟通，让查询在无形中完成，还有语音知识库的运用也是缩短通话时长的关键。转语音介绍，我们也轻松不用费口舌，用户听得也明白何乐而不为？ 五、端正的工作态度是缩短通话时长的真正保证 缩短通话时长并不是草草结束一通电话，让客户满意的挂上电话才是我们高效工作的追求目标。所以要以100%的优良传统，不可因为盲目追求通话时长的缩短而丧失主动性，这可就得不偿失了。 本文来源：https://www.dywdw.cn/97203333ed630b1c59eeb5ec.html
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2022-05-20
