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丰田五化管理 一、“五化”管理的含义 工作目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营信息数据化、公司业务商务化 1、“工作目标可视化”指： 经销店的经营实行目标化管理，目标实行可视化管理，将各项经营目标细化上墙，通过各类看板，让每一位员工明确自已的工作方向。 2、“业务流程标准化”指： 经销店的各项业务均有可参照执行的标准业务流程，在实际经营管理过程中，各项业务应按标准业务流程执行。 3、“客户服务人性化”指： 经销店的店头应有为客户提供人性化服务的设施，并有人性化的标准及服务项目，也就是达到真诚服务，最终达到感动客户的效果。 4、“经营信息数据化”指： 经销店的各项经营要有数据统计、分析等。经销店的考核、管理、决策应建立在数据的统计分析之上，防止无依据的或依据不充分的决策或决定。 5、“公司业务商务化”指：公司所有业务活动都要按照商务管理的要求去做，注重原始记录，注重合同契约，注重上下游信息的及时准时传递、沟通，并做好记录，公司内部的业务活动也按照商务活动的要求去做。 二、“五化”管理的主要内容及举例 ㈠“工作目标可视化” 工作目标的分类： 按业务类型分：销售经营管理目标、维修服务经营管理目标、客户维系管理目标、备件经营管理目标、二手车经营管理目标、精品经营管理目标、财务管理各项目标等。 按目标级别分：公司目标、部门目标、个人目标等。 上述每类目标均可分解为许多的目标细项，对于其中的一些重要的目标首先要实行目标化管理，其次将这些目标实行可视化管理。 ㈡“业务流程标准化” 店内的各项业务流程要有相应的标准。 按业务类型分：其中核心的业务流程标准是品牌厂家制订的“标准销售流程”、“标准服务流程”、“服务礼仪标准”。其次是公司及各店根据各项业务制订的标准流程，如：车辆在库管理流程、保险业务流程、按揭业务流程、上牌业务流程、索赔业务流程、24小时抢修流程、进出厂车辆管理流程等。 按岗位分为：销售部长、展厅经理、直销经理、销售内勤、验车专员、销售顾问、直销顾问、信贷专员等。 其业务流程标准化的执行包括：职责描述、业务流程、业务标准、工具等。 标准业务流程可根据需要业务流程制成看板，实行可视化。 经销店对各项业务进行管理的最有效的方法和途径，就是按各项业务流程的标准要求去执行、检查管理、考核。 经销店加强基础管理最有效的方法和途径就是将各项标准业务流程进行固化。 ㈢“客户服务人性化” “客户服务人性化”，体现了“以客户为关注焦点”的经营理念。店内设施、配备、用具、服务礼仪、、业务流程、服务项目等，一切以客户为中心，使客户到店后能受到细致周到的服务。 例如： 店内人性化设施：客户书吧、咖啡吧、各类体育休闲设施等。 人性化用具用品：万能手机充电器、擦鞋机，雨伞，儿童专用椅等； 人性化服务礼仪：店前客户的迎接，微笑服务等； 人性化服务项目：为看车的用户提供洗车服务、提供接送车或代用车服务，提供免费饮料等； 人性化细节服务：供客户上网的电脑里设股票网页，店头的各类标识等。 ㈣经营信息数据化 经营信息数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目标更容易管理。 经营信息数据化就是将各项经营项目、经营活动、业务流程等以数据的形式体现，并进行分类、统计、汇总、分析等，并以各类图表的形式体现，用以指导经营，帮助管理，提供决策。 例如： 店头销售信息数据化：通过对来店组数、试驾组数、建档数、订单数、销量等数据的统计，可以计算出建档率、成交率、试驾对促进成交的作用等。通过长期的数据统计，可以知道市场变化的规律等。 经营业务数据化：对各项业务的成本、毛利、费用等进行统计、分析，可以指导经营，加强管理，帮助考核等。 经营信息数据化是经销店管理的基础之一，其它的各种管理必须建立在经营信息数据化之上，否则大多数的考核管理是无法进行的。 经营信息数据化须依靠店内完善的组织结构，岗位要求的满足，合理的分工等。 ㈤公司业务商务化 公司的各项业务按商务要求展开工作，对外的业务要签订必要的合法的协议、合同等，与其它公司交流沟通以必要的适用的公文形式，各种沟通方面遵守相应的商务礼仪、对内部门之间的沟通要按时进行并要有记录等。 例如： 1、各部门设置商务化信息看板专栏。 2、专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。 3、总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出来。 4、建立公司资料档案，由专人负责保管。 5、树立你的工作要为下道工序着想、下道工序要对上道工序的工作进行检查的意识，各部门间的业务交接要留下文字的记录。 6、出差及参加培训后要写出报告或心得。 7、发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明自己的名称。明确时间 、地点、人物、内容、目标、结果。 本文来源：https://www.dywdw.cn/9df5672c4b35eefdc8d3332b.html
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2022-04-19
