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高速路收费站文明服务自查自纠报告范文 存在问题：收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在，大局部男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少局部女性收费员微笑服务时有时无，极个别收费员微笑服务较好。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对微笑服务开展全员专项培训，并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。 2、仪容仪表 存在问题：整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一现象，女收费员未能坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。 整改措施：对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开展化装专项培训，并统一发放化装品至班组，要求女收费员坚持第 1 页着妆上岗。 3、服务用语 存在问题：能坚持使用中心统一的迎送语，基础能做到唱收唱付，范文写作但存在个别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。 4、手势动作 存在问题：能坚持使用服务手势，但存在局部手势不规范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。 5、车道保畅 有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能依据车流量开足车道，每季度召开业务相关专项培训，整体情况较好。 6、服务禁忌 存在问题：极个别收费员存在边聊天边收费情况，面对一些拉猪、鸡鸭等气味较刺鼻的货车时，存在车还未启动就关窗现象。 整改措施：对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对服务禁忌进行重点强调，加强日常监督考核工作，防止问题的再发生。 7、收费业务 所有收费员都能够掌握基础性收费业务，能够妥善处理一般性异常情况，没有因业务不熟造成的相关投诉。 8、环境卫生 收费桌面整洁不凌乱，收费区域干净、整洁，收费设备能够保证日常清理维护，收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。 第 2 页 9、工作纪律 存在问题：无迟到、早退现象，主要问题表现在极个别收费员存在上班期间打瞌睡现象，主要出现在零点班，存在收费员在岗亭聊天超过3分钟现象。 整改措施：对存在问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对工作纪律进行重点学习，个人简历加强日常监督考核工作，杜绝该类问题的发生。 10、交接班流程 存在问题：无迟到、早退现象，班长能按要求整理队伍，但存在交接班时未敬礼、列队步伐不整齐等问题。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展相关培训工作，对交接班规范流程进行再熟悉、再规范、再整改。 11、其他方面 存在问题：一岗多椅现象得到改善，但仍存在两人同时在岗现象； 本文来源：https://www.dywdw.cn/a825589f72fe910ef12d2af90242a8956becaa3a.html
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2022-10-25
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