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精品文档 人力资源与人力资本的关系：从历史的角度看，现有人力资本理论，后有人力资源理论。人力资本理论是人力资源理论的基础和重点；人力资源经济活动及其收益的核算基于人力资本理论；特别是在人力资源开发管理中，人力资源的质量与人力资本紧密相关。人力资本到人力资源是一个简单的智力加工过程，是人力资本内涵的继承，深化和延伸；人力资本强调投资付出的代价及其收回，而人力资源强调其形成，开发，利用，配置和管理等多种规律和形式，揭示人力资源在社会中的作用。在通常意义上，人力资本被理解为蕴藏在人类机体中知识和技能的总和。人类的知识和技能只有是投资的产物时，才可被称为人力资本。从本质上来看，人力资本是从物质资本的角度描述人的能力形成与作用过程时，将人的能力资本化的结果。人力资源管理就是侧重与人力资本的实际运用 运用目标管理激励：目标的制定必须得到员工的参与合作包括工作的程序标准和工作量 强化领导和监督时时进行培训和帮助 采取有效的奖惩措施使员工的积极行为得以维持和发展 充分认识员工的潜能，以满足员工的成就感和充分利用人力资源 饭店财务管理的内容：对资金的筹集运用的管理 对资金耗费的管理 对资金回收分配的管理 财务预算与分析 饭店筹资的原则：饭店筹资要坚持计划性原则 效益性 减少风险 饭店的筹资方式：饭店自有资金 银行信用 融资租赁 ABC分析法：ABC分析法也称ABC管理法或重点管理法。运用ABC分析法可找出饭店主要存在的主要质量问题ABC分析法以关键的是少数次要的是多数这一原理为基本思想。步骤：确定服务质量问题的收集方式 做帕累托曲线图（a类关键问题，累计频率百分数范围在0~70%左右b类一般性问题70%~90%c类次要问题90%~100%）进行分析找出主要质量问题（a类饭店存在主要问题60%~80%给予足够重视b一般15~20防治上升趋势c次要5~15防范） PDCA循环的步骤：第一阶段是计划阶段在这一阶段制定质量管理目标和质量管理计划设立质量管理的标准设定质量问题检查分析和处理的程序 第二阶段是实施阶段在这个阶段必须严格按照已定的目标和计划按照质量标准进行作业 第三阶段是检查阶段对实施后产生的效果进行检查并和实施前进行对比以确定所做的是否有效果发现在实施阶段还有什么问题 第四阶段是处理阶段在这个阶段要把成功的经验形成标准并确定以后的工作按这个标准来做对不成功的教训进行总结以避免重犯类似的错误对于尚未解决的问题留待下个循环阶段解决 建立和执行标准的途径和方法：标准化（设施设备质量标准 产品质量标准 服务标准 安全卫生标准 服务操作标准 理解仪容标准 语言动作标准 工作效率标准）程序化 制度化 原始记录（服务人员的工作记录 服务质量检查记录 投诉处理记录 客人的调查记录） 全面服务质量管理内容：全方位管理 全过程的质量管理 全员参与管理 全方法的管理 放电设备管理的重要性：（加强设备管理是）保证饭店正常运转的基本条件 提高饭店服务质量的基本保证 提高饭店等级的基本前提 提高饭店经济效益的重要途径 饭店设备的维护与保养：制定饭店设备使用保养规程 考核检查 配备合格操作者 物资管理的程序和方法：定额 采购 验收 仓储 发收 回收 饭店常用的安全设施：由多类报警装置组成的自动报警系统 由摄像机录像机屏幕组成的电视监控系统 由多类火警报警器防火门消防泵灭火器正压送风机等组成的自动灭火系统 通讯联络系统 钥匙系统等。 饭店的权利：在合理的情况下饭店由拒绝顾客和驱赶不法顾客的权利 饭店有要求顾客支付住宿费和其他各种费用的权利 饭店有权利要求顾客赔偿因其预定后不适用客房或者提前离店给饭店造成的实际损失 当顾客损坏了饭店的设施和设备时有权要求其赔偿损失不论故意或过失如遭其他重大损失有权要求顾客赔偿损失 饭店的义务：对国家的义务 对职工的义务 对顾客的义务：饭店有切实保障顾客人身和财产。 1欢迎下载 精品文档 的义务 保护顾客隐私权的义务 关于客房预订时饭店的义务 饭店有义务向顾客提供符合自己星级标准的各种服务 企业文化的内涵：（饭店企业文化）是一种以人为中心的企业管理理论 强调了管理中的软要素核心要素是共同价值观是一个由文化来决定的文化组织 饭店企业文化的四个层面：文质文化层（企业产品是指企业向市场提供的能满足消费者某种需求的任何有形和无形的产品 企业面貌是指体现企业个性的各种标志 企业环境包括企业的内外部环境 企业技术状况是企业的只是力量和时代标志） 制度文化层（企业规章制度是企业文化的行为规范企业领导体制是企业领导方式领导结构领导制度的总称 其中主要是领导制度 企业组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内各组成部分及其关系 企业民主制度是企业文化桥梁的纽带）精神文化层(企业目标是企业发展的远景 企业哲学是企业文化的理性规则 企业精神是企业文化活力源泉 企业道德) 综合文化层（企业素质包括领导员工技术素质决定企业管理水平的基础 企业行为是指企业员工在各种方面流露出来的一种独特的习俗风格和行为模式 企业形象是指企业通过生产经营活动和参与社会各种活动在公众心目中留下的总印象 饭店企业文化的特征：（企业文化）的本质是以人为本具有一种客观的影响力能激发自我约束力和内在驱动力 影响具有持久性 具有很强的激励作用 饭店企业文化的功能：导向 凝聚 激励 约束 美化 协调 饭店无形资产的特征：无形性 法律性 独占性 交易的特殊性 公开性与广泛性 非标准型 风险性 饭店无形资产的作用：无形资产是饭店重要的资产之一承担的资本的角色起着保值与增值的作用 无形资产能促进饭店更加合理的利用其资源取得更大的经济利益实现饭店的可持续发展 无形资产有助于全面正确连续的反映饭店的经济状况 饭店品牌管理存在的主要问题：缺乏品牌意识和品牌管理方面的知识 缺乏品牌营销知识和品牌营销紧迫感 缺乏完整而有效的品牌传播策略 缺乏内涵丰富的品牌形象 品牌管理体系不健全 饭店如何进行成功的品牌管理（策略）：饭店的品牌管理要摆脱家族管理的弊病不断吸收先进的管理理论 饭店要注重品牌形象的建立与丰富 饭店应改建立有效地品牌管理机制 饭店品牌管理的重点是品牌的维护 突出饭店品牌的特色 饭店无形资产管理的特点：创新特点（重视非物质因素 重视文化因素 重视软管理）有型与无形管理相结合 刚性与柔性管理相结合（是对物对人管理的不同要求 是实用价值和价值管理的不同要求） 有型和无形资产管理的关系：饭店无形资产的形成过程中虽然是以无形劳动为基础但却离不开有形资产的损耗 绝大部分无形资产的形成及存在的媒体是有形的 无形资产的使用是为促进有形资产的增值 部分无形资产比如经营秘密等实际上是饭店有形资产管理的体现 饭店管理信息系统的特点：（HMIS是）一个现代饭店管理的辅助系统一个开放式的系统一个反馈系统一个具有层次性的系统 饭店管理信息系统的作用：提高饭店的管理效益和经济效益 提高服务质量 提高工作效率 完善饭店内部管理体制 全面了解营业情况 提高饭店决策水平 饭店接受处理个人客房预定的类型：确认类预定 保证类预定 等待类预定 （预定承诺 预定核对 超额订房 饭店的收费方式：国际通行收费方式（欧洲式计价只计算房租不包括餐饮费用餐饮花费应另计算 美国式计算房租时包括三餐的费用又称全费用计价方式 修正美式计价计算房租时包括两餐费用早加午或晚 欧洲大陆式计价计算房租时包括欧洲大陆式早餐 百慕大式计价计算房租时包括美式早餐）check out时间的确定通常以中午12点超过12点半天超过6点1。 2欢迎下载 本文来源：https://www.dywdw.cn/abd53248a1116c175f0e7cd184254b35eefd1a85.html
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2022-12-22
