【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《服务管理案例(1)-沃尔沃村》，欢迎阅读！
沃尔沃村 沃尔沃村是独具一格的。它反映在沃尔沃授权经销商的两位前机械师所做的努力上，他们试图以合理的价格为过了担保期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务。基于他们和在一起超22年的、在沃尔沃经销店的培训和工作经历，他们赢得了令人尊敬的声誉，有了大量满意的顾客，这使得他妈恩自立门户成为可能。沃尔沃村位于一座巴特勒（即预制金属结构）建筑物内，除了一间办公室、等候区和储藏室为，还有4个作业区。 沃尔沃村的所有者，他们要为顾客提供当地经销商所没有的定制汽车维护服务。他们每周留出一些时间，为开车前来的顾客提供快速的日常服务，如调试和换润滑油；但是由于检查和特殊修理，他们鼓励顾客预约。 在预约的时间，机械师和顾客讨论顾客提出的问题。有时，机械师要和顾客一起是开一下车，以便确认问题所在。 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案（Custom Care Vehicle Dossier,CCVD）。沃尔沃村为每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供了方便的记录。所有者正在考虑用CCTD来提醒那些需要进行日常维护的顾客。 在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完成的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。虽然在服务过程中顾客可能会与机械师交谈，但主要的接触点是服务经理。服务经理的职责是，保证顾客了解初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的问题和费用，通知顾客车已修好可以提走。 沃尔沃村目前还没有为顾客提供其他交通工具。公司正在考虑提供每天2~3次的班车，因为所有者觉得地处郊区可能会失去部分顾客。等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料、自动售货机、杂志和当地报纸等。该设施几乎被在“随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点到10点）前来接受快速日常服务（如调试）的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向顾客交代做了哪些修理和顾客讨论存在什么问题一样重要。在维修中机械师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发电机带旧了，再开6000英里就需要更换）。当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题（可能是以给车主明信片的形式），同时将之记录在CCVD中以备将来使用。 所有者替换下来的小的旧零件全都装在一个干净的盒子中；替换下来的打的部件做上标记，放在一边备顾客检查。在修理过程中，保持车体整洁。在顾客提车前，用吸尘器将车内打扫干净。修理完成后，要试开一段，然后停在停车场，等候顾客来提车。 沃尔沃村的主人认为，他们的职责远不止对顾客的直接服务。他们与其他的服务提供者建立了一个网络，由那些服务提供者对用过的部件和废弃物回收处理，同时，对于自己不提供的服务，将顾客推荐给有关服务的企业（如车体修理、校正、车内再装饰），该企业正在考虑每月在一个星期六的早晨开设校课程培训顾客，让他们了解如何才能拿到沃尔沃20万英里奖章。 本文来源：https://www.dywdw.cn/afef981d14791711cd79170d.html
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2023-03-25
