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打电话的礼仪2007年09月07日 星期五 17:551、 有备无患谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，所以要打电话肯定是有目的和原因的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是节日问候等等。 在有可能产生敌对的情况下，若想避免这种情况发生就应尽可能主动地给对方打电话。如果有人打电话给你，而你还没有准备好，可以用类似的说辞，譬如：“对不起，我有一个重要的会议要开，我已经迟到了。什么时间你方便让我打过来？”当你说：“我的时间表上已排了别的事情——我再打电话给你！”这一瞬间，你就不再是受话者了，当你准备就绪再打电话过去时，你就是发话者了。 有些人曾说过：“若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。”时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条件。就像高兰所说的“如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你甚至不知道你已经到达！” 重要的是，作为一个发话者，计划和准备方能造成你所想要的结果。 以下是一些通过电话谈判的秘诀： （1） 准备一份备忘录，表中涵盖电话中谈论之重点。 （2） 将谈判处理程序在脑中预先练习一遍。 （3） 遭遇敌手的时候，要能预知对方的战术，先得到警报才能先发制人。 （4） 打电话时，要把所有相关的资料放在手边。 （5） 虽然你做了准备，你仍有可能会出现闪失或被突发的询问弄得手足无措。当然，承认知识的不足并不是一项耻辱。 （6） 集中精神并且避免分心。要全心投入，通电话不可以一心二用（不能像一个人一面与人讨论或倾听，一面又在做其他的事）。 （7） 若是牵涉到资料及数字，要把所有的参考资料另外加一台计算机放在手边。 （8） 最后，总结协商结果并规定责任以便将来参考。 2、先报姓名 打电话之所以讲究礼节是因为在“不晓得是谁会接到电话”的前提下，一定要秉着“无论在什么场合都要彬彬有礼”的原则。 “ 喂，XX商事公司，麻烦请转营业部的王兵先生。” 不少人在打电话时，都像上述般不先说出姓名，这应该是属于一种习惯，可能这个人长年累月打电话到该公司，所以在形式上就比较不像第一次打电话到该公司时的那么拘谨，这也算是一种亲密的表现。但另一种可能是对方是自己的晚辈，或者在商业场合居于下位等，自己无意识地反映出某种心理状态而不先说出姓名，通常这种情形打电话的人是不会觉察的。 其实纵使知道对方的桌子上有部电话，也不能一开始就以很熟稔的态度应对，而是应该先报出姓名，确定对方是谁后才开始展开适当的对话。 就像拜访他人公司时一样，自己熟人的座位是在内侧，这时也不能大摇大摆地就走进人家办公室里，一副无视他人存在地说“嗨，XX先生”。如果有前台，就应通过前台来传达，没有的话就走到最近的一个人身旁，小声地报名，请对方帮你转达。 打电话时突然说“XX先生”，和大摇大摆地走进人家屋里是没什么差别的，是有失礼貌的。不管是打电话，或是亲自拜访人家公司，其态度都一样需要拘谨。 3、 报名要报公司名称 总而言之，在确认对方身份之前，一定要以对待客人般的态度来应对。 电话报公司名称方式有两种。 一种是可以不报个人名字时，只说“这是XX邮局的XX科”就够了。 这种情形通常电话的内容纯属事务性，几乎跟个人无关，任何人拨电话过去都是一样的场合。不过这种场合在最后还是得报上自己的名字，这是为了让对方清楚职责所在。另一种是连名字都说：“我是XX公司的王兵”。 这种时候电话内容跟个人就有关系，不过如果省略掉公司名称，很可能会带给对方困扰。本来应该说：“XX公司的王兵”，却只说：“我是王兵”，这样是相当的不恰当。 此外，如果对方没有确认公司名称，就直接转接电话过来，说“XX先生（小姐），有一位叫王兵的先生打电话来了”，如此一来，周遭的人会以为是个私人电话，可能会给接电话的人带来不好的影响。 特别是打给异性时，这方面如果处理的不好，是很容易遭到误解。“有人中年女子打电话给那个人喔！”、“那个女孩好像交友很广哩！” 4、 征求别人同意 我们打电话给别人的举动，可以说是无视对方当时方便与否，就像突然造访一般唐突，这一点可千万别忽视，否则会让人感到很失礼。 叙述事情时，理所当然要简洁扼要，可是在叙述前还要体贴地先问一下“现在方便讲吗？”待确认了对方的方便后，才可开始叙述事情的内容。 一般打私人电话的礼节是尽量避开早上8点以前及晚上10点以后的时段。不过工作电话若没什么特别的事，打电话的时段最好在上班时间内（通常是上午9点以后至下午5点）。当然有时也得视事情的内容或对方指定的时间，可能会是在夜间或大清早。无论如何，重要的就是要考虑到对方是否方便。 虽然打工作电话应该尽量在上班时间内，但就像刚才所提到的，电话是你主动打去的，不能毫不顾虑到对方的方便，如果简短的还好，若是需要花点时间的电话，就必须确认对方的方便与否。 如果刚好碰到对方正准备出门，这时应对上，自然会变得草率，结果造成打电话的人仍必须于事后再打一次。 为了避免这种情形发生，所以在陈述事情之前，最好先确认对方是否方便。 5、 说话注意顺序 没有人算过公司一天内会接到多少电话，不过相信，谁都应该没时间听某一个人瞎扯才是。需要花很多时间的电话不用说，就连短时间的电话也一样，在打出去之前一定要先整理好要讲的顺序内容，同时做好备忘录。 根据统计，有八成的电话是在三分钟（平均2分40秒）内完成的，这代表只要有三分钟，大概就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话，最好要整理成为简洁的要点备忘，如此才能迅速并不发生错误，这是使用电话的重点。 举例说明，有个银行员工必须转告在XX公司负责会议的S先生，昨天忘在银行的伞目前正由他保管的事，同时还有从X公司汇进了100万元，必须确认该笔钱是要存入综合还是活期账户里。 备忘录总共有三件事： （1）忘在银行里的伞。 （2）有一笔从X公司汇进来的100万元。 （3）如何处理这笔汇进来的笔。 处理这些事时，就事情的重要性而言，其顺序应该是（2）、（3）、（1）。 正确的打电话可以是这样，先打招呼、问候，然后马上切入正题：“X公司汇进了100万元，不知道这笔钱要存入综合帐户，还是要转活期帐户？是的，那么在转活期账户后„„还有昨天您把伞忘记在银行了，我先暂时保管着，等您方便时再过来拿好了。谢谢您的惠顾，再见。” 这么一来只要两分钟，或者在不到一分钟的时间内，就可同时处理好三件事。其实这只是个简单的例子，在现实的工作中，往往一处理就是五件、十件事，如果想要迅速地处理完，在电话中是不应该讲的太久，最好还是尽量缩短在几分钟内把它完成。喋喋不休絮絮叨叨不但惹人烦，而且会损害公司的形象。 6、 内容避人耳目 近年来的电话机的性能日新月异，通常方圆几米内的声音都可以很清晰地传到对方话机里。不管是拨电话或接听的人都一样，讲电话时要随时注意周遭的状况，如果需要可以把这边的状况告知对方。 不过，最重要的还是在应对电话时，打电话时一是不要大声嚷嚷，活像个粗俗的衙役；二是谈话内容不要涉及对方隐私。 譬如说，负责接待的A先生与接受邀约的B先生，用电话联络时： A：“昨天晚上谢谢您赏光。” B：“哪里哪里，我也要谢谢你。”（因B先生留意到周围情况不适宜谈话，因此回答的很冷淡。） A：“（压低声音）怎么样？那家店还不错吧？” B：“嗯，是啊，工作上总算告了个段落„„（不愿意正面回答，有意岔开话题。此时A应该见好就收” A：“你还在装呀，如何？明天再去捧场？（强调的语气）同时确认一下合约书内容„„” B：“明天不太方便，我再跟你联络。” B先生因为意识到自己公司里的人就在电话周围，而且办公室是比较安静的场所，所以无法畅所欲言，相对地A先生却很随便，这就是A先生违反了应有的礼节。工作场合的电话，尽量避免提及私事，是一般人应具备的礼貌常识，像上述的内容是不应该在同僚或是上司前公开谈的。 即使是谈正事时也一样，必须互相考虑到对方的周遭可能有人正竖耳倾听谈话的内容，所以讲电话时，不管内容上是多么的简洁扼要，如果没有这份替对方设想的体贴，仍然不算是电话高手。 7、 说明难懂词汇 电话只是利用声音在做传达，所以除了迅速、简洁之外，务必要求正确。因此一定要养成若有不容易懂的词汇时，一定要有附加说明的习惯。 首先在说话时，必须注意下列事项： 尽可能使用易懂的词汇，避免生僻词汇，造成不必要的解释。 发音要清晰，遇有同音字要主动说明，如“我姓张，弓长张” 若有不易懂的词汇应加上说明。 一般说来，不易分辨的词汇同时出现的情形并不多见，可是在工作场合上只要听错一个字，就很容易带来极大的损失，这种例子屡见不鲜。为了避免发生类似这种错误，在电话的交谈中，对于难懂的词这双方一定要做到重复确认才行。 本文来源：https://www.dywdw.cn/b56132679b6648d7c1c746b1.html
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2022-07-08
