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如何提升物业管理中的服务品质 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的 服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责 任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对 物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工 作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提 高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的 投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三 是培养IS09001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践 诺、信守物业服务合同。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理 说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从 业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能 够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都耍 当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当 作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给 业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品 质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门 的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”， 这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、 要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整 为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更 满意。 以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的 今后发展方向。在1S09001 : 2000版标准的八项质量管理原则的第-•条就是“以 顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需 求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务 的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理 者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得 到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他，可以一■时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主 虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久 地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要憧得比业主多，想得 比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到 了这些，就能抓住业主的心.了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极 的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很 多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的 权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主 的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管 理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技 能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时, 就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手： 一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。 所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一 位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具 有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主 建立良好的关系，在日常丁作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、 提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主 指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进歩的机会，使业主从逐渐了解 到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来 说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水 平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉, 不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的 不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主 的不满就是物业管理公司工作改进的方向。 三、培养执行IS09001质量体系管理习惯 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规 章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工 作指南的意识。检査文件实施的有效方式是检査质量记录的填写是否规范。为此 必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化： (1)工作没有完成； (2 )工作虽然完成了，但没有填写记录； (3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况； (4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规 定要求的不一致； (5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述 不准确； (6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述儿项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实 性、准确性、有效性；才能使记录成为工作事实的全而、真实和忠实的体现和 反映；才能使质量紀录成为实施文件的重要手段；才能使员工们养成按文件 办事、尊:重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检査，测量 服务质景的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合 格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通 后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监 视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环 提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。 四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同 2 本文来源：https://www.dywdw.cn/b630e8fa0042a8956bec0975f46527d3240ca670.html
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2023-01-01
