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酒店前台培训资料 协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; 每月能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; 制定店内工作表;让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内;制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; 督导迎送服务;贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; 制定培训计划;正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现;协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录;掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理;客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多;无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决;如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决;如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走;这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理; 接待员全年的培训计划: 1、员工服务知识培训; 2、员工从业能力培训; 3、员工从业观念培训; 4、员工从业心理培训; 5、员工优质服务意识培训; 6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训; 7、电话服务礼仪培训与服务忌语; 8、旅游团队或会议团队的接待工作培训; 9、VIP接待程序培训; 10、投诉案例分析及处理方法培训; 11、岗位英语培训; 12、员工的服从意识培训; 接待员每月的培训内容: 1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容; 第三周:员工岗位职责的培训内容; 2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力; 第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力; 3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性; 第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念; 4月份:第一周:酒店行业的特点; 第二周:员工应当具备的从业心理; 5月份:第一周:优质服务的含义与优质服务对酒店的要求; 第三周:优质服务的构成与顾客至上的理念; 6月份:第一周:接待礼仪与送客礼仪培训; 本文来源：https://www.dywdw.cn/b769ed860f22590102020740be1e650e52eacfff.html
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2023-04-01
