【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《礼仪礼貌规范》，欢迎阅读！
礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1） 当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2） 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5） 当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6） 当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7） 当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。 （9）当业主需要帮助时， 应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。 （10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。 （11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向***确认，请您稍候”。 3. 服务标准要求 （1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？” 业主离开时，应起身相送、道别。 （2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。 （3）及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。 （4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离， 不能指指点点、不尊重客户。 （5）当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。 （6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。 （7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。 （8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。 （9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。 （10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。 4.接听电话要求 （1）所有来电，必须在铃响3声之内接听。 （2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。 （3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 （4）通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 （5）打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 （6）上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。 5. 处理投诉 （1）员工必须牢记＂业主第一、服务至上＂的服务宗旨，必须高度重视客户 本文来源：https://www.dywdw.cn/c0385c66b868a98271fe910ef12d2af90342a860.html
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2024-03-12
