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CRM系统功能模块：商业智能 商业智能是指利用数据挖掘、学问发觉等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。 在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增加客户的满足度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发觉重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。 商业智能包括以下功能模块： 1.个性化客户服务 指通过不断调整客户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在基于客户的喜好或行为的基础上，组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一种整合的、相互联系的形式通过个人主页、E-mail等渠道将这些内容展示给客户。 2.客户获得和客户动态分析 主要功能包括：新客户数量统计；新客户选择本企业服务的原因分析；客户来源统计；客户与企业达成的交易量；客户与本企业达成的交易量占总量的比例分析；客户多参数、多角度查询，可通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计分析等。 3.客户流失分析 主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月、季度、年或任意时间段等不同的时间单元，从区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等角度对流失客户的数量、比例进行统计分析；流失客户类型分析，从行业、客户类型、客户性质等角度对流失客户进行分析，查找流失客户历史消费记录的基本特征；流失损失分析，从业务种类、业务品牌及流失客户历史消费记录角度分析流失客户对企业收入带来的影响；客户流失原因分析；客户流失预算预估，建立客户流失模型，预估企业的客户流失趋势及可能带来的影响。 4.客户利润贡献度分析 通过本功能帮助企业了解哪些客户是使公司赚钱的主要客户（“金牌”客户），哪些客户带来的利润平平，哪些客户甚至可能使公司亏本。这样可以帮助企业了解客户贡献的利润，将企业的有限资源更多地安排给那些为企业贡献利润的客户，削减在不为企业贡献利润的客户身上所花费的成本，杜绝那些风险极高的客户。 5.客户满足度和忠诚度分析 通过订单数量、合同数量、支付方式、支付准时率、业务往来年限、业务历史记录、是否有欺诈记录等参数计算客户的满足度和忠诚度指数，帮助企业辨别哪些是公司的忠实客户，哪些临时还不是忠实客户，分别对其采取不同的策略。深入分析、了解客户，通过建立各类客户分析模型库，收集客户的全面信息，全方位、深层次、多角度地把握客户资料，预估客户动向。 本文来源：https://www.dywdw.cn/c73a74fc730abb68a98271fe910ef12d2af9a968.html
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2022-07-13
