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互联网金融行业，客户服务遇到的哪些问题？ 正是由于互联网的种种特点，使用传统客服系统很难满足互联网金融企业的发展，主要存在以下问题： 多渠道整合：智能化移动设备普及，导致服务入口多样化，咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。 服务时效性：金融业务快速发展，传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，客户问题不能及时解决，甚至经常需要排队等待。 行业定制服务：金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征，常规的客服培训难以满足行业特定需求。 服务方式转型：服务需求量增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。 管理方式转型：问题重复造成人力资源浪费;企业对客服人员管理效率低;客服系统维护成本高。 当下传统客服的困境和互联网金融核心受众的用户行为来解读。 一方面，互联网金融的特征是以“售前咨询”为主，讲求风险规避，并要求产品运营的各个环节紧密衔接。现实却是，这部分工作主要以人工客服为主，采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务，不仅消耗了大量的人力和培训成本，"以量取胜"的客服管理战术，并无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是，客服成为企业的“成本中心”，服务质量仍差强人意。 另一方面，相关数据显示，国内传统信贷等服务的客户群仅占总人口的15%左右，与传统信贷服务需要依托线下网点展开，资质审核、合同签订等流程都需面对面进行，服务效率低下等不无关系。此外，互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，且48.5%位于一二线城市，这类人群有着强烈被尊重的需求，消费理念更注重产品之外的价值。那么，用户服务无疑是互联网金融核心人群投票的关键。 关于互联网金融行业客户服务，我们准备了的必读六节课（经典） ，而本篇内容是其中的一节课内容节选，如果大家想获取全套的内容，登录智齿客服官网，即可获取《互联网金融行业客服必读六节课（经典）》，同时，还可免费体验智慧客服产品。之后，智齿客服将陆续推出其他行业客户服务大讲堂，敬请期待！ 本文来源：https://www.dywdw.cn/cd0edc5a91c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad743.html
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2022-07-19
