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业扩工作的问题分析和改进措施 摘要：业扩项目是电力公司客户用电管理中的重要内容。电力行业重要业务之一就是业扩项目。业扩项目是指供电企业接受客户的用电申请后，依据供电实际情况及时处理业务，来满足客户新建、増容、降容单位用电的需要。随着业扩项目的规模和数量的不断增加，电力建设面临越来越艰巨的挑战。文围绕业务质量和办电效率这两个业扩工作中的关键因素，对存在的问题进行了分析，并提出了相应的改进措施，可供参考。 关键词：业扩工作；问题分析；改进措施 1业扩工作的问题分析 目前，电力营销工作中的业扩服务能力有了较大的提升，企业或个人办理用电的成本和接电时间都有显著的改善，然而也存在着诸多不足，这在一定程度上制约着管理的科学性与合理性，因此应予以重视。 1.1业扩报装工作问题 客户业扩工程在受理过程中，受政府职能部门要求对于以往客户需要提供的资料比较多，并且客户的申请、受理、方案制定、设计文件审核、受电工程施工、竣工验收到归档的整个过程，环节较多，周转时间比较长；营销业务种类繁多，过于细化，并存在重复现象。例如业务受理员受理业务后，尤其报装容量大的客户需要转到发建部相关人员进行方案制定，发建部相关人员没有工作时限的限制和考核，对于供电方案的制定也不是很积极，就造成供电方案答复时间比较长。除此之外，各个工作环节分得比较细致，生产营销职责分配比较分散，工单流转时间比较长，增加了营销流程的执行时间。 1.2业务管理方面问题 业扩管理系统的主要管理对象及业务是公司的现场施工工程项目。在传统的工程类项目以及电力基础设施建设项目的管理业务中，通常需要成立专门的项目管理部门或项目部，根据项目管理的相关方法实施进度、成本、质量、资源、财务等管理工作，各个管理工作环节之间具有非常严密的关联性，并且要求项目管理人员具有较高的项目管理技能和水平。业扩及终端现场施工工程管理的工作内容及特点则完全不同，通常是按照公司内部的供电管理部门根据供电客户的申请进行施工安排，施工人员直接赴现场施工，并和业主进行沟通协调，施工完成之后监理人员对施工质量基于电力专业技术及规范进行检验。目前业扩报装业务在实施过程中主要存在如下不足和问题：（1）业扩报装业务流程的管理缺乏统一的实施规范，管理工作的各个环节随意性比较高。（2）业扩报装业务流程的管理效率比较低，人工参与的程度比较高，整个业务实施质量有待加强。（3）由于涉及到供电终端现场施工作业，所以整个业务管理流程的随意性以及低效率导致公司的用电客户满意度不高。（4）业扩报装业务流程在具体实施过程中的业务数据缺乏统一的、安全的、一致的维护管理工具支持。（5）业扩报装业务实施过程中所需的电源点基本数据在查询过程中需要进行大量的跨平台数据检索，效率比较低。 1.3业扩资料管理问题 据统计，营销管理系统业扩业务类别有52个、业务子类有71个，新增用电及变更用电业务量较大，每月累计产生的纸质业务表单及用户档案资料非常多，目前各供电营业网点一般都没有设置专业的档案室和档案管理员，未实现业扩资料的专业化管理。随着业务量的不断增长，会产生越来越多的实体档案，这些档案如果存放不够规范，就会导致查找起来非常困难，更有档案丢失的情况发生，这些会直接导致工作效率低下，甚至出现重大工作错误。 2提升业扩工作质量和效率的措施 2.1简化报装流程 电力企业在业扩报装的过程中，应当在保证报装质量的基础上简化报装流程。目前的业扩报装过程中存在很大程度上的业务繁琐、资料繁多，这部分繁琐的业务内容会为客户带来负面的服务感受。同时，还有一些业务人员缺乏责任心、业务能力欠缺，甚至存在部分电力企业为了获得更高的报装利益，在流程中设置障碍，严重影响客户满意度、损害电力企业形象。因此，在进行业扩报装的过程中，电力企业应当思考如何压缩流程、简化资料，营销服务人员应当严格按照业务办理相关规定办理业务、服务客户。例如当前推行的“一证受理”、一次性告知、首问负责制、低压免填单等都是优化服务、提升客户感知的举措。加强营销业务系统的应用也可为后续服务客户提供信息查询支持，通过对系统流程的管控跟踪，对业扩报装全流程进行监督，有效控制客户服务的体外循环，杜绝业扩报装违规操作，使电力企业和用电客户双方的权益得到有效保障。 2.2创新管理方式方法 目前来说，现代化技术水平不断提高，涌现出各类现代化管理手段和方法，为工程管理工作的开展，提供了有力的保障和支持。从电力业扩工程管理实践来说，可以利用业扩配套智能化移动作业APP终端，辅助用电用户低压电力业扩报装的现场办理。依据供电方案以及现场勘察获得的数据，智能移动作业APP可以自动化生成典型设计选型和电力业扩工程设计图纸以及设备器材表等，利用成套设计成果，提高了工程建设的效率，实现了现场报装和勘察以及设计的一体化服务。发挥科技创新的驱动力，借助互联网新技术以及信应用，开展配网业扩工程方案设计一体化移动APP开发，实现服务方式的变革，创新服务手段，优化业扩业务的流程，增加用电用户的满意度，增强用户体验感。除此之外，还可以依托网络平台的优势，比如微信，开发微信线上审批功能。通过实现现场勘察和方案制定以及方案审批等服务，限时办结客户问题，增强客户的办电体验感，提升供电服务治理，优化电力营商环境。以某电力企业为例，传统的电力业扩工程模式下，供电方案的答复时间，高压双电客户为30个工作日；高压单电源客户为15个工作日，引入了微信线上审批系统，实现了“数据跑起来”，业务申请受理到供电方案答复仅仅需要3个工作日，供电方案的答复时间压缩了80%。除此之外，电子审批模式的运用，客户不需要东奔西走，有效提高了工作效率，实现了管理成本的降低。 2.3资料档案管理 （1）建立数字化档案室。业扩客户档案是供电企业客户服务方面的一个历史记录，是客户信息资源的重要组成部分，是供电企业客户服务工作的重要基础。建设集中统一的数字档案室，将分散在各营业网点存放的档案资料归集起来，通过专业化的档案数字化处理，将所有档案资料转化为电子化档案，对新增业务资料定期进行收集整理，强化客户档案的安全。数字化档案室引入档案库房智慧感知平台，管理人员只需一套软件即可有效管理所有纸质档案，查阅资料简单快捷，实现档案管理信息化、档案管理现代化。（2）推行无纸化办理。推广互联网渠道受理业务资料，互联网渠道包括电力企业的网上营业厅、手机客户端。客户通过互联网渠道实现远程办理用电业务，将办理业务所需提供的产权身份证等证明资料通过上传电子档案的形式提交，业务受理人员在线审核资料及办理相关手续，客户在线确认和签署相关过程文件，不再需要提供纸质资料，业务表单及合同也实现了电子化，从而减少了纸质档案资料的累积。推行线上无纸化办理也让用电客户办理业务“一次都不跑”，有效提升办电便捷体验。 3结束语 综上所述，当前社会发展日新月异，人民生活水平不断提高，无论是个人还是企业单位，对于公共服务能力有了越来越高的要求和期待，电力企业的业扩工作是服务于全社会用电的窗口，不断提高业扩工作办理的质量和效率，既是企业自身发展的需要，也是时代发展的必然要求。业扩工作需要与时俱进，不断应用新的技术手段和创新管理模式，提升办电服务能力，助力营商环境改善和企业高质量发展。 参考文献 [1]李莹,梁爽.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].科技经济导刊,2018,7(21)：243. [2]喻欢.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].科技创新导报,2018,15(18)：191-192. [3]陈建新.浅谈电力企业业扩报装的规范化管理[J].通讯世界,2017(13):136-137. 本文来源：https://www.dywdw.cn/d66e2aa7670e52ea551810a6f524ccbff121cab9.html
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2024-03-28
