抱怨.申诉.投诉制度

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抱怨、申诉、投诉处置制度

1、职责

（1）、业务室或办公室负责客户申诉和投诉的受理，组织调查分析、提出处理方案、反馈处理结果、收回原报告及更改报告的发出；并负责客户申诉和投诉材料的整理、归类并移交业务室或办公室存档。

（2）、检测车间或车间负责人配合业务室调查，按处理方案采取纠正措施。

（3）、质量负责人协调客户申诉和投诉处理工作，批准调查方案及处理意见。

（4）、质量负责人签署客户申诉和投诉处理意见。

（5）、检测机构负责人或站长批准客户申诉和投诉处理意见和报告。

2、程序概要

（1）、客户申诉和投诉受理

a、客户接到检测报告后，对检测报告内容及结果数据若有质疑，应在24小时内（邮件或信函以当地邮戳为准）向检测机构提出申诉和投诉或查询。

b、客户对检测机构检测工作是否符合该机构质量方针、公正性声明、程序及检测要求提出的疑问和投诉不受时间限制。

（2）、客户申诉和投诉调查处理

a、对检测报告质量的申诉和投诉，业务室或办公室应向质量负责人汇报。由质量负责人接待并组织处理。调查复检方案由业务室提出，按职责规定的权限审批后组织实施，检测车间必须积极配合。需要重新检测时应与客户协商。必要时有关当事人回避。复检所需检测费用由责任方承担。

b、当客户的申诉和投诉不涉及检测报告质量时由业务室或办公室负责调查处理。

c、当客户申诉和投诉内容涉及检测机构的方针、程序及质量体系要求时，由业务室提出临时审核计划，经质量负责人批准后组织实施。根据审核结果，必要时应采取纠正措施。

d、申诉和投诉处理时间一般不超过15天。遇特殊情况应增加相应时间。

e、申诉和投诉结果，由质量负责人批准，并反馈至有关部门。

f、客户抱怨或对申诉和投诉处理结果若有异议，可向上一级部门提出申诉。需要检测机构提供有关资料时，检测机构应以实事求是的态度积极予以配合。

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