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阿里学员管理系统——CRM系统 CRM系统，对于做销售的人来说一定不陌生。淘宝生态赋能团队也有自己的商业化业务，所以，一直以来我们的电销业务也有自己的CRM系统。不过，随着业务的深入，问题很快就暴露出来。 首先，对于商家客户的画像挖掘不够。客户属于什么行业类目，店铺层级怎样，主力的货品是什么，行业位置如何等，这些都是需要时时跟踪的。如果还是一些固定不变的标签，比如店铺名、掌柜名字、联系方式等，就很难和客户做有质量的沟通。如果靠销售同学一通电话一通电话地去了解，再人工录入并补全信息，效率就会非常低。所以，CRM系统要不断提升对于客户画像的精准度问题。 其次，销售端与学员教学端的分离。比如，这个客户什么时候第一次接触淘宝生态赋能团队，接触路径是什么（公众号、淘宝生态赋能团队活动、熟人介绍或其他），什么时候第一次购买淘宝生态赋能团队的产品，上了哪门课，上的这门课的讲师是谁，当时的班主任是谁，当时他给的课程反馈评价怎样，上课后他的店铺层级、销售额是否有变化，他是否有再次咨询行为，我们的销售同学和他后续的沟通纪要有哪些，他是否产生了复购行为等，这些都是很重要的数据。本质上，这些数据是一个整体。 但是，过去工作模块被分割，你搞销售，我搞教学，两者的边界很清楚，但也导致了割裂。后来，我们不断努力，不断去打通两端的数据。在这个过程中，需要解决内外部一系列问题，虽然很难，但是对于提升我们对商家学员的了解，提升我们产品、服务的精度，起到了很大的作用。 淘宝生态赋能团队的CRM系统，不局限于中小商户的培训领域。在我们的品牌赋能业务线，CRM系统也从零开始，发挥了很大作用。 品牌赋能业务针对的是品牌企业、大企业。最开始，我们想直接复用中小企业线的CRM系统，但发现二者的业务逻辑有很大不同，没法用。没办法，只能自己硬着头皮开发。 我们知道，一个内训的合作往往涉及企业里的很多角色，要进行很多轮沟通。可能第一轮是从培训经理开始的，然后是培训总监，再然后是HRD或HRVP。在这过程中，可能还要征询业务负责人的意见，甚至COO、CEO的意见，链路是很长的。从业务经营的角度，我们必须清楚接触了哪些人，哪些人是需求方，哪些人是出资方，哪些人能拍板。这些信息如果都停留在销售同学自己的脑袋里，那么很难客观把握业务的实际推进情况。 另外，因为淘宝生态赋能团队的品牌赋能业务相对比较新，只有3年左右的时间，很多同学在大客户销售方面的经验也在培养积累中，所以我们也要适时跟进销售同学的沟通情况、拜访情况、签约情况。如果没有客观的记录，精细化辅导也就无从谈起。 所以，尽管产品技术的开发资源非常紧张，我们也依然在持续推进大客户的CRM系统开发。淘宝生态赋能团队的品牌内训客户从2018年的几十家，到2020年的几百家的规模。如果没有这套CRM系统，我们就没有提出更高目标的底气。 品牌内训业务很考验行业打穿，客户间的转介绍，以及老客户的复购。比如，文具行业，我们先与得力进行了合作，然后与晨光进行了合作，再然后与国誉进行了合作等。比如，我们先做了Intel的项目，然后Intel帮我们转介绍了微软、联想、华硕等客户。Intel就是我们老客户复购的典型，几乎每年都会采购淘宝生态赋能团队的新课程，而且做轮训覆盖。过去，我们对这些都是经验化的感性认知。但是，基于CRM系统，我们发现这套路径是可量化验证的。过去几年，我们的客户复购率超过了70%，复购的营收贡献超过了一半。目前，我们的品牌赋能业务，把新客开拓和口碑运营（转介绍+复购）作为两大业务主线，这背后也是数据支持的结果。 本文来源：https://www.dywdw.cn/e4107adc2d60ddccda38376baf1ffc4fff47e211.html
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2022-07-11
