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酒店管理集团:酒店是以酒店企业为主体,以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团. 酒店集团经营的模式:直接经营、控股经营、租赁经营、合同经营、特许经营、顾问经营。 酒店集团经营的优势：品牌优势、财务优势、订房优势、质量管理优势、人力资源优势、文化与地域优势。劣势：人事方面的政策、价格策略、跨国资本运作困难. 酒店集团发展的基本模式：横向发展：酒店结构的水平一体化发展. 纵向发展：酒店产品一体化模式，有前向一体化和后向一体化。 多元化发展：上述两种方式的综合. 网络发展模式。 国外酒店管理公司进入：1。首要考虑因素：当地外国人的数量、当地合资、外贸企业的数量、当地旅游业的发展水平、当地消费水平与消费偏好。2。次要考虑因素：投资环境、文化影响、合作对象、3。费用的收取：委托管理时收取相关费用：住房率提成、商标使用权费、市场销售费、广告费用分担等各项费用，该部分约占营业额的10％-—12%；其中尚不含外方派入人员的工资待遇（而其中工资总额也是较高的）引入品牌、特许经营时收取相关费用：其比例约为营业额的2％--3％。4.进入的程序：（其中外方考察时可能由业主方付费）业主方申请→外方接受审查→外方实地考察→提交考察报告→(否定时结束）可行时继续→进一步的洽谈→主要内容（费用的数额及交付、管理方式、人员进入、开业筹划)→鉴定合同 酒店管理环境：内部组织环境：酒店组织、酒店文化、酒店资源及配置. 酒店经营环境：消费市场、竞争者、酒店投资者、劳动力市场、销售代理商、原材料供应商、广告机构、外部调研机构。 一般环境：政治、经济、法律、技术、文化、教育、人口、社会、自然环境、国际关系. 编制定员：工作分析→岗位设置→工作定额→预测业绩→参照法规→编制定员→指定岗位责任制。 酒店：是指达到相应的设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合类服务类企业组织。 酒店概念的核心特征：1。经政府有关部门批准和许可的；2。是一座建筑物或建筑群或者相对固定的场所；3。必须具有住宿和餐饮的设施；4。提供相应的食宿服务及其它服务；5;它的服务对象是有需求并有相应支付能力的公众,而非永久居住者；6。它应当具有盈利能力. 酒店产品的概念:1。产品:一般是指用于市场交换的,能够满足人们某种需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务、设施等。2。酒店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 酒店产品的构成：酒店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛。 酒店产品的特点:具有综合性和季节性、价值不能储存、生产与消费同步、受人的因素影响大，具有不可预见性、无专利性和易于模仿、对信息依赖强。 酒店的功能：住宿功能、餐饮功能、娱乐功能、商务功能、商品销售服务功能、紧急疏散功能、管理、监控功能、其他功能。 酒店的作用：1.酒店是旅游者旅游活动的基地；2.酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门；3.酒店为社会创造就业机会；4.酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化；5.酒店带动了其他行业的发展；6.酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 酒店管理：是指酒店管理者在了解客观对象的前提下,为了有效实现酒店的既定目标，对酒店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 酒店组织管理的内容：1。业务的分工与协作、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织。 酒店的组织变革：外部因素:社会经济环境变化、科技进步、理念意识发展的影响、管理理论和实践的发展. 内部因素:酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、群体行为的变化、管理者因素。 酒店组织设计原则：1。组织应适应经营的需要；2.等级链管理原则；3。命令和指挥统一的原则；4。权责对等原则;5。有效管理幅度原则（组织复读的设计、授权原则、权力的制约)；6.组织的系统原则（系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标）；7.团结一致原则。 酒店组织结构设计的依据:投资结构、饭店规模、量级档次、服务项目的多少. 酒店组织结构的类型：1。金字塔结构（层级制/直线制)；2。直线只能制(业务区域制)；3。事业部制；4。矩阵式。 酒店制度体系：企业基本制度、体制和组织制度、酒店内部的基本制度、部门制度、专业管理制度、行政工作制度. 酒店服务质量的内容：技术质量和功能质量。技术质量包括设施设备质量和实物产品质量;功能质量包括劳动服务质量和环境质量。 酒店服务质量的特点：构成的综合性、主观性、显现的短暂性、关联性、对员工素质的依赖性、情感性。 酒店服务质量要素:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性→作用于ES(预期服务)和PS(感知服务）。 预期服务（ES）包括个人需要、消费体验、口碑或其他宣传。 ES＞PS：不满意(肯定是不忠诚顾客）→补救 放弃 忠诚 ES=PS：基本满意（没有不满意） 忠诚 ES＜PS：很满意 一段时间后 继忠诚 转向其他企业 服务质量分析方法:主次因素分析法 (圆形图、排列图）、因果分析图、骨刺图。 酒店服务质量管理方法：全面质量管理TQC、PPCA（戴明循环）工作循环、零缺点质量管理、现场巡视管理。 服务质量控制：事前控制（预防性的控制）、事中控制、事后控制(反馈控制) 服务质量控制策略:从产品结构角度:体验、品质、标准质量控制 从组织结构角度：整体、部门、环节、作业服务质量控制 顾客投资及其处理的基本程序：1。倾听；2。平息与化解顾客情绪；3。虚心接受而不是推诿;4.负责到底;5.适当承诺;6.补救性服务;7。预警性服务与跟踪性的补救服务 服务补救要点：无条件、容易理解和沟通、有意义、容易实行、最好是现场解决。 本文来源：https://www.dywdw.cn/f3d8cf15a5c30c22590102020740be1e650ecc8b.html
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2022-12-26
