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三星手机售后服务介绍 三星手机售后服务工作由三星电子（北京）技术服务有限公司全权负责，自1993年成立至今，本着“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心！”的宗旨，为中国大陆的三星电子手机用户提供《亲切、快速、准确》的服务。 1．售后服务公司介绍 1993年8月，中国三星电子售后服务部门成立，14年后的今天已然发展成为一个总部，2个分所，5个分公司的独立法人。目前三星维修中心数量已经达到1000多个，其中，手机维修中心就达到450家！ 三星售后服务的职能是对国内三星合资工厂生产的产品及韩国进口产品进行全方位的售后服务活动，收集市场的质量信息、提供产品安全规格，进行现场测试，提供技术支持。 2000年3月，三星电子（中国）技术服务有限公司资材供应中心成立，从此，国内授权维修中心的零部件供应得到更准确、更快捷的服务。 2002年10月，三星电子（中国）技术服务有限公司客户呼叫中心成立，从此，三星的用户可以咨询到三星产品更丰富更详细的信息，并且得到更完善的服务。 2004年8月和11月，苏州技术培训中心/服务资材供应分部、天津技术培训中心/服务资材供应分部分别成立。技术培训中心是三星培养优秀工程师的摇篮，在这里，维修工程师的水平得到长足的进步。 2005年2月，三星成立广州粤语客户呼叫中心，中国大江南北语言不通对顾客造成的诸多不便从此得到缓解。 2．三星售后服务网络 手机是代表三星的重要通信产品，手机售后服务的好坏直接影响三星的形象。一直以来，三星对手机的售后服务倾注了大量的心血，其服务网络遍布全国。现在三星在全国拥有502家手机维修点，分别分布于东北、华北、华东、华南和西部5个地区，并分别由5个区域的售后服务分公司统一进行管理。目前,网络覆盖率已接近100%,对于没有覆盖的个别县乡,用户手机的维修由销售商负责到就近的维修中心处理. 三星的手机维修站分为四个等级，即钻石手机维修站（Diamond Center）,金牌手机维修站（Power Center）、A级维修站和一般维修站。钻石手机维修站（Diamond Center）的装修是全国统一的，是目前国内技术实力最强、服务水平最高、维修环境最好的高层次（Premium）三星维修服务综合平台。 3．Call Center——24小时呼叫中心 三星电子呼叫中心成立于2002年，坐落于望京科技创业园区，服务网络覆盖中国大陆所有地区，坐席数量300余人，每日受理顾客话量过万，全年无休息日。为了让顾客能及时有效的解决问题，Call center近百名客服人员通过百余条电话线路随时为用户提供我们的售后支援。 三星电子（北京）技术服务有限公司（SBSC）的call center是一个集合了高端技术和高素质人才于一体，专门为三星电子类产品提供售后咨询的客户管理中心。 Call center为顾客提供24小时的咨询服务，顾客可随时拨打400-810-5858免费热线享受到三星准确、迅速、亲切的服务。 呼叫中心将销售咨询、使用咨询、故障排除、维修中心、HappyCall连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受！ Call center 的服务系统具有根据顾客的来电资料自动调用，资料随电话同时转移，可根据需要随时调用客户资料，各种报表的自动生成等特点。同时，此系统还具备了时时来电现况监控的功能，在提高服务效率的同时使服务质量也有所保证。 目前，Call Center分为一般商谈、专门商谈和VOC三个部分。一般商谈回答顾客一般性的问题咨询，专门商谈主要针对技术性问题为用户答疑，VOC全面负责顾客的投诉问题。 Contact Center部门以提高顾客的满意度为宗旨，为了保证商谈的质量，每一位商谈人员都经过了专业的培训，新加入的职员需要接受的是入社培训，他们首先接触到的是Contact Center部门的服务精神和服务理念，掌握三星电子产品的简单技术问题 ，熟悉各种产品的型号，和各种产品的保修政策和报修流程。另外还要接受的是CS教育及电话礼仪培训， 新职员的培训结束后需要进行书面和实际操作考试进行淘汰，只有符合要求的人员才能成为Contact Center的商谈员。 在管理上，Contact Center部门的管理是在宽松的氛围中彰显着规范，每一个Contact Center部门的职员都是以对顾客负责为己任，用微笑诠释每一个顾客的疑问。 Contact Center每天服务的顾客成千上万个，商谈人员用他们的实际行动，不断的给三星顾客提供着称心、舒心、放心”的服务。 4．售后服务政策 三星电子（北京）技术服务有限公司（SBSC）在大力发展售后服务网络，努力提高顾客满意度额同时，严格遵照国家《国家三包法》的规定，保障了消费者享得到满意的三星售后服务。 三星所有的商谈员在上岗之前，首先要接受三包培训，只有熟知国家三包规定，方可上岗。 三星要求各个维修站必须遵守国家三包规定，对此，三星也有严格的考评制度和奖惩措施。对严重违反三包规定的维修站，三星取消其维修权限。 保修条例： 自购买之日起7日内发生故障,销售者负责免费包退货、换货或者修理；自购买之起7日——15日内发生故障，销售者负责免费包换或者修理；自购买之起15日内发生故障，在有效保修期内享受免费修理服务； ●移动电话主机，充电器自该移动电话购买日期起一年内给予保修； ●电池自该移动电话购买日期起六个月给予保修。 ●外接有线耳机自该移动电话购买日期起三个月给予保修。（蓝牙无线耳机自该移动电话购买日期起一年内给予保修） 注：维修时须携带三包凭证及有效购机发票；三包凭证需收集单位盖章方可生效。 其他规定详细参照《国家三包法》 5．三星手机故障维修流程 顾客到三星指定维修中心维修。 三星授权指定维修中心接修。 三星授权指定维修中心进行维修，对当时不能修好的客户提供周转机，修好后通知用户取机。 维修中心将维修完毕的手机还给顾客。顾客将周转机返还维修中心。维修完成。 顾客到三星指定维修中心维修 三星授权指定维修中心接修 三星授权指定维修中心进行维修，对当时不能修好的客户提供周转机，修好后知用户取机 本文来源：https://www.dywdw.cn/f78e864a915f804d2b16c1aa.html
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2022-10-24
