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客户关系管理的作用 客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要 目前，越来越多的企业倾向于把物流活动交给独立的物流服务企业，使物流由“活 动”变为“服务”，成为商品。可以说，“服务”是物流的性质，物流业实质上是属于 服务行业。但与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费 者，而是各种企业—有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流企业与其客户的 结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动 虽交由物流企业完成，形式上属外包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等 子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方 来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性 显得尤为突出。 客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要 第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有 相对稳定的客户群和一定数量的大客户。不同类型的客户对企业利润的贡献程度是有差 别的，如果对这些企业在服务上采用一样的标准，会造成企业资源的浪费，从而影响企 业的效益，因此，企业需要对客户进行细分，对不同的客户采取不同的服务标准，合理 利用企业资源。面对这种情况，第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信 息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。客户关系管理的客户 信息管理和分析功能正好可以满足这方面的需求。客户关系管理系统的一个重要功能就是收集和整理客户的各种信息，如客户基本信息、交易记录、服务记录等，通过客户分 析系统的分析，第三方物流企业可以很容易得出客户企业信用度，客户价值等重要信息， 从而判断客户重要性和需求特点，制定正确的市场战略。 客户关系管理是第三方物流企业客户关系特点的需要 服务的个性化和合作的战略性是现代第三方物流企业客户关系表现出来的主要特 点，它使企业与客户之间的联系更加紧密，企业对客户的服务深入到了客户的采购、生 产、分销等各个层面，企业要为客户提供细节服务、特色服务、特殊服务、灵活服务、 自选服务等。为了达到双赢的局面，除这些直接要求外，还要有能力发掘出客户的深层 需求，为客户实行定制化的服务，实现客户价值，同时，使第三方物流企业自身获利。 这需要第三方物流企业利用客户关系管理系统，在和客户加强交流，体察客户经历的基 础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。 我国的物流市场有着巨大的需求，第三方物流企业市场前景普遍看好， 但是企业的发展环境还很不乐观一方面我国大多数第三方物流企业由传统 的储运企业转而来，与国外成熟的物流企业相比，在管理机制、思想观念、 物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高另一方面 随着我国加入世贸组织，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司 纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有 的严峻挑战。在全球经济一体化的今天，过去能为我们带来竞争优势的土地、 设备、资金等资源，可以很快被竞争对手复制，但是，良好的客户关系却很 难复制，它成为打造竞争优势的新型资源。因此，以客户为中心，建立一个 完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务， 成为提高我国物流企业竞争力的有效手段。 是第三方物流企业管理信息化的必然选择 在当今以网络为主体的信息社会，许多新的理论被提出，而对于企业来 说，有三个要素至关重要，即、和。即企业资源规划，着 重于企业内部管理的改善即供应链管理，强调的是企业内部与外部的 资源整合而是从以产品为中心的理念转向以客户为中心，注重的是与 企业外部客户的沟通与管理。、进入我国要稍早，尽管企业运用并 不完善，但已经得到了普遍的认同，并在像物料需求计划、业务流程重组等 领域进行了许多的实践，但这些都是以产品为中心，以企业自身为出发点进 行的改造，在当今客户主导市场的时代，客户是企业生存的根本，如果不充 分考虑客户的感受，兼顾客户的利益，企业将无法赢得客户，企业的各种试 图赢得市场的努力将无法取得预期的效果。因此，第三方物流企业迫切需要 营销理念的创新，而客户关系管理正好迎合了企业的这种需要，客户关系管 理的应用是第三方物流企业信息化的重要方面，它通过客户关系管理软件系 统的建设，对仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理的有效整合，有效 利用企业资源，优化作业流程，达到信息标准化、流程顺畅化的目的，同时， 通过与客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的高效、便捷的信息平台， 提高整个供应链的竞争力。 三、第三方物流企业实施客户关系管理的作用 CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况,帮助第三方物流企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户, 分析客户所需服务倾向,帮助第三方物流企业开 发适应客户需求的新的服务,为第三方物流企业 争取客户提供有利的保障。其主要作用有: 第一,赢得客户满意,吸引更多的客户。通过 CRM客户关系管理,第三方物流企业可以为客户 提供一对多的互动服务。通过分析客户对服务的 应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度,从 而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分 析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的 具有吸引力的盈利客户,确保这些客户可以享受 到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商 之间的第三者,可以通过与任一方的业务往来抓 住潜在客户,从而赢得更多的客户。 第二,细分客户群体,大力发展中间业务。第 三方物流企业作为社会交易活动的中介,储存了 大量的客户交易信息,同时,掌握着大量的供应 商、厂商以及零售商信息。第三方物流可以同供 应商联手,在掌握消费者需求的基础上,发展中间 业务,更好地为客户服务。例如可以对客户的产 品进行增值服务(整车物流过程中的洗车服务), 在买方市场状况下,谁洞察了消费者的潜在需求, 谁就赢得了更多的市场。而CRM管理系统的一 部分功能是了解消费者的内容,通过CRM数据挖 掘技术,分析客户关注信息,使之成为物流极为宝 贵的资源。 第三,提高资源管理的效率。第三方物流企 业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过 CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己 的资源设备,分析是否资源缺乏,找出欠缺地方, 以适应客户需求,增加企业服务柔性,更好地满足 客户。 第四,危机分析,规避风险。第三方物流企业 的客户相对较少,企业可以通过具体分析每个客 户的详细状况,来鉴别其是否正准备将合作转移 到别的物流企业,分析其有此倾向的原因,及时找 出自己与别的企业的差距,并作相应的调整,及时 挽留客户。 通过以上分析,第三方物流企业实施客户关 系管理是有必要的,且是可行的。 对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就 是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此，第三方 物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行 管理。第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙 伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。第三方物流企业服 务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利 益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。第三 方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管 理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理 层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案,实现客户需求反馈， 这些策略的实施对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义 ·有助于规范第三方物流企业的管理，优化业务流程，进一步地提高企业、员工对 客户的整体服务能力。 通过，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略，并 通过职责、资源、权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便 经理人员掌控、管理企业。依据各自的职责和权限划分，经理人可以随时了解公司、部 门和员工的业务过程、进度、业绩并预测未来趋势，还可以在网上审批价格方案、报价 单、解决方案、销售合同、服务合约、费用报销等，极大地提高了工作效率。可以 根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并可同时从其它多个角度探寻事物的 相关属性，优化业务流程。 本文来源：https://www.dywdw.cn/fc1901e6524de518964b7dc2.html
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2022-07-13
