供电营业厅关于用户彭德才投诉中城营业厅

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供电营业厅关于用户彭德才投诉中城营业厅

员工蒋丽芝一事的情况报告

公司领导：

一、事情发生经过：9月15日上午8：30分左右，用户彭德才到中城营业厅交纳电费，该用户交纳的是12户人的总表户头。当班营业厅员工蒋丽芝接过该用户缴费卡刷卡后，明确告诉该用户是七百多元的电费，该用户听后很不高兴，他说自己只带了五百多元，并提出要看电费发票，蒋丽芝告知了其用电度数和缴费金额，并答复说要将钱交齐才能打印发票，该用户说我已经几个月没有看到缴费通知单了，随后破口大骂，并向玻璃上吐口水，当时蒋丽芝并没有还口。随后该用户就向公司办公室进行了投诉。

二、营业厅讨论意见：事情发生后，营业厅全体员工于9月18日晚6：30分针对此事件进行了讨论后认为，中城营业厅员工蒋丽芝在此事件中虽无大错，但对用户的耐心解释不够到位，未完全达到"部级文明服务示范窗口单位"的要求，在此事件中如果蒋丽芝当时能够主动向用户提供自己手写的详细电度及金额等，也许可以避免事态的扩大。我们营业厅全体员工在今后的工作中，要以"部级文明服务示范窗口单位"的高标准严格要求自己，避免此类事件再次发生。

三、营业厅内部处理意见：在此事件中，蒋丽芝虽然并未与用户发生争吵，且无大错，但是对用户的服务中主动性不够，根据《营山县电力公司供电营业厅文明服务考核奖惩制度》第一条第九点："为客户提供服务要主动、快捷、礼貌、耐心、热情。认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务，尽量缩短客户等待时间。遇到不能办理的业务，要向客户说明原因，争取客户理解和谅解。对不能答复的问题，请示后尽快答复。无论何时，对客户提出的问题不得以任何不正当理由推诿、搪塞，拒绝办理各项业务。因自身原因或解释不到位造成与客户发生纠纷和争吵，造成客户投诉或给公司造成负面影响，经调查属实扣当事人效益工资100元"之规定，对蒋丽芝作出扣罚效益工资100元的处理。

二00六年九月十八日

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