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【营业厅管理之浅见】江苏移动掌上营业厅 营业厅管理之浅见 营业厅的服务提升离不开现场管理者，并在服务提升过程中是一个非常重要的角色，在我们现场管理中往往会遇到很多的困惑，现场难以管理，销售与服务难以兼顾，新业务种类增多，每个环节总是要看着，总怕出问题，用户总对排队等候不满意，“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”。厅经理如何从这些困惑中走出来，做一个合格的现场管理者呢？ 厅经理做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅经理的工作。使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员，比如我们可以将营业厅每一件细小的事情分工到人，将各项工作更精细化的管理，这样可以减轻厅经理的工作压力，同时提高所有营业人员的责任心和工作态度，比如营业厅办公用品的请领，制作海报，业务通知归档，饮水机换水清洁，宣传单的摆放等分配到具体的责任人，真正做到营业厅事事有人管，人人有其责。 早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态； 晨会的内容可以是多样的，比如安排一天的工作重点； 点评上一工作日表现较好的员工； 同时我们可以做一些小游戏，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力； 其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作； 在营业厅业务闲时，我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，这样不但巩固了营业人员的业务知识，而且还锻炼了给用户解释业务的口才。在现场管理中，厅经理不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。比如音乐调节法。通过营业员在下午的时候，情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。岗位调换法。可以将固定窗口的营业员与流动服务人员的工作岗位进行调换。 营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行，培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，解决员工“行”的问题才是最关键的，所以平时培训工作需要形式多样，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，比如我们可以采取情景模拟培训，将工作中的典型案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中营业员要独立完成服务或业务过程，这样可以提高营业员的工作技能，也能使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。 用成熟的、健康向上的团队文化去引导员工，营业厅大多数是“80后”，80年代的新型员工崇尚自由，思维活跃灵动，她们需要更多的属于自己的空间，他们渴望快速成长。所以，在营业厅开展团队文化的建设工作中，目标是 “自主管理，快乐工作”。所以厅经理不要任何事情都亲历亲为，适时要做到“授权”，可以结合每位营 本文来源：https://www.dywdw.cn/bc254575cd22bcd126fff705cc17552706225e98.html
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2022-12-10
