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CRM客户关系管理系统概述 CRM(Customer Relationship Management)-—客户关系管理，是一种以”客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力. “以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 销售员要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题,就是对已开发客户的跟进.有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要在进行跟进,就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况,所以找一个好的CRM客户关系管理系统是最明确的选择。 CRM客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段，并重视和邮箱的进行管理维系.让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户,对如何成交，如何流失进行分析统计。这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误,促进企业的销售率和成交率。 总的来说,如果CRM系统运用得当,能够帮助企业达成企业战略目标——即“获取、保持和增加可获利客户”. 客户关系管理系统的功能一般包括： 销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价、合同条款及模版） 服务自动化(客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访） 按企业的管理层次来阐述可分为三个方面： 1、一般员工 通过使用CRM,能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应;通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务； 2、管理者 能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程,不断增强组织对客户的整体反应能力。 3、领导者 通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息,供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场反应,企业所处的竞争环境等重要信息，以供决策。 显见的投资回报： 事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报.该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解,简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售,扩大回报。 大幅改善销售流程 CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障.它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理.杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息,未来交易的成功率得到了大幅的提高. CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会,创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。 客户知识共享 CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径.它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策,同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求.借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。 提高企业营收 CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件,销售队伍自动化（SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外,CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动,管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效.通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。 本文来源：https://www.dywdw.cn/1268ce72a717866fb84ae45c3b3567ec102ddc1c.html
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2022-07-11
