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客服人员建立与顾客之间的信任 1、客户最相信的永远是自己的眼睛：商家给人的第一印象和言行举止要符合商家定位，可以有惊喜不能有惊吓。 客户信任的第一条铁律：客户最信任的，永远是自己的眼睛。 很多理论家就会反驳说“专业才是让客户信任的根本”，这听起来似乎很有道理，可在实战中，这存在很多问题： 无论你是做什么生意的，一定要在自己的领域足够专业，这理论上没错，但是，不要轻易、过快地向你的客户展示你的专业性。因为太过专业会给客户造成“专业、价格肯定很贵”的压迫感，这会促使客户逃离。要让自己的专业，匹配自己的客户定位，不能锋芒太露，更不能因为专业滋生散漫、傲慢、高冷的心态，回到主题上，客户最信任的，永远是自己的眼睛，这包含： 客户获取信息的70%，来自于视觉，所谓有图有真相，视频又大于图片，而专业拆箱视频、直播带货，又大于图片和普通视频。 客户也会通过听觉来获取信息，尤其女性，对听觉的信任度会很高，但视觉仍然是首选，其一颜值即正义，其二视觉比听觉更能直观的让客户产生想象，其三视觉会对听觉有自动的校验、纠错等功能。 我们一方面说不要以貌取人，一方面又说面由心生，其实还是相信眼睛大于其他。 所以在谈客户时，先要给客户留好“第一印象”，再要把自己、企业和产品的外部包装搞好，原则上包装匹配或规格略高，切忌夸张、浮夸。 除了外部包装，商家的言行举止、衣着谈吐也要符合自己的定位，符合客户预期，可以有惊喜，不能有惊吓。 2、客户会慢慢相信的是自己的感觉：客户在沟通上被尊重和重视、在产品和服务上体验沉浸和美好，才会心动。 客户信任的第二条铁律：客户会慢慢相信的，是自己的感觉。 客户的感知是全方位的，除了身体的视觉、听觉、触觉，还有感觉，甚至是直觉。 很多人想跟客户快速建立信任，会在初期接触客户时，极尽全力地想带给客户美好的感觉，这其实是值得商榷的： 从心理学上讲，客户会在很短时间内被包围自己的美好感觉俘获，甚至会产生成交、消费的冲动。 现代生活节奏快、信息获取速度更快，客户的耐心也就更小，这也是事实。 电商、短视频带货、直播带货的生意，需要把各种营造客户感觉的功夫做足。 而需要线下接触客户、谈客户的生意，则要充分考虑接受客户更长时间的观察、判断。 切忌一上来过度热情，这会给客户造成太大的压力，让客户内心感受尴尬大于感动。 需要长期合作、经营的客户，尤其要把战线拉长，确保做好自己，不在关键事情上带给客户坏的感受和体验。 本文来源：https://www.dywdw.cn/1b891bdce309581b6bd97f19227916888586b954.html
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2024-01-14
