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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 企业内部控制环境的意义 作者：黄金 来源：《现代营销·经营版》2019年第09期 摘 要：2018年9月，海底捞在港交所正式上市，股票发行首日，火辣冲破千亿港元市值。一时之间，各大媒体头条争相报道，市场和广大消费者对此反应激烈。因为，海底捞在2017年刚刚渡过了一场巨大的危机——“老鼠门”事件。而海底捞漂亮的“逆袭”充分体现出该企业内部控制环境的成功运作，对企业应对危机起到了举足轻重的作用。本文将站在企业的视角，通过海底捞事件分析企业控制环境对企业的意义。 关键词：海底捞;危机;控制环境 一、控制环境的含义 控制环境是指对企业控制的建立和实施有重大影响的各种因素的统称。它是内部控制的基础，是所有控制方式与方法赖以存在和运行的环境，它的设计和运作不仅会影响企业整体活动方式，同时对塑造企业文化、提供纪律约束机制和影响员工意识有重要作用。我国《企业内部控制基本规范》中指出：企业内部环境一般包括价值观、治理结构、机构设置、权责分配、社会责任、人力资源政策等内容。本文结合海底捞事件，针对海底捞的应对策略，从企业价值观、企业权责划分和人力资源政策这三个方面进行分析。 二、海底捞事件的简介 海底捞于1994年成立，是一家以经营川味火锅为主、融各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。短短数十年间， 海底捞以“人性化”的服务，“顾客至上”的经营理念，在全国各地全面开花。2017年《法制晚报》的记者通过暗访，报道了海底捞存在的卫生问题：“老鼠爬进食品柜、火锅漏勺掏下水道、洗碗机满是污垢”。一时之间，各大媒体相继转载，海底捞被置于了风口浪尖，在行业中的地位也岌岌可危。 三、海底捞良好的企业内控环境促成的逆袭 （一）满足消费者需求，积极向社会公开信息——海底捞的价值观 目前，餐饮行业在国内遇到卫生问题是普遍的现象，大多数企业管理层存在着侥幸心理：不被发现就好。在以往的各种类似事件出现之后，涉事企业的管理层给出的往往是敷衍甚至是推脱的态度。比如：我是错的，但是餐饮行业大多是这样的，只是我比较倒霉被发现了，你们何必这么认真呢？然而消费者并不相信某事件是偶发性事件，仅仅恰好被发现。这种不负责任的推诿和敷衍了事的道歉，并不能满足消费者的需求，反而会导致“人设”崩塌，失去消费者的信任。对于此类事件，大众的诉求是能有积极诚恳的态度、切实有效的处理方式和真实公开的龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 信息传达。海底捞针对此次事件，首先承认错误，不博同情、不狡辩，公开向消费者道歉;其次，迅速联系第三方治理公司与之研究措施，对门店设计等问题进行整改;再次，在后厨等角落安装摄像头，现场向顾客公开展示;同时，公开总部监督电话，随时接受监督和反馈。这一系列举措，态度是诚恳的，处理是有效的，信息是及时透明的。这意味着海底捞是站在消费者的立场，坚守了“满足消费者需求”的价值观，这无疑契合了大众的需求，缓和了事态的恶化，博得了大众的谅解。 （二）将事情的责任归于管理，承认不足，勇于“背锅”——海底捞的责任担当 企业社会责任是指企业在经营发展过程中应当履行的社会职责和义务。根据国家和行业相关产品质量的要求，从事生产经营活动，规范生产流程，建立嚴格的产品质量控制和检验制度，严把质量关，禁止缺乏质量保障、危害人民生命健康的产品流向社会，这是企业社会责任的体现。“老鼠门”事件处理的过程中，海底捞并没有使用消费者常见的“临时工不懂操作流程”这样的套路推诿管理层的责任。相反，海底捞一方面通过官方微博让公众在涉及自身利益的问题上进行核实，另一方面将事件的责任归结于管理制度的问题，将主要责任由公司董事会承担。海底捞出现了卫生问题，这反映了其在营运过程中，质量监管、卫生保障等方面都出现了缺失，这无疑是企业管理制度不完善的原因。海底捞没有对不足避而不谈，而是勇于承担，其对于管理层的处理，不仅仅体现出对公众负责，也体现出企业治理和整改的决心和力度。这种勇于承担责任的行为自然为自己重新赢得了消费者的信任。 （三）对涉事门店的员工，请心理咨询师进行疏导——海底捞懂“人事” 人力资源政策及实行，体现了企业对员工操守、有道德行为和能力水平的期望。企业对员工的人力资源政策应当向员工说明企业对员工的要求，以及未来将要扮演的角色和责任。“老鼠门”事件海底捞不仅仅没有让自己的员工“背黑锅”，在将主要责任归于管理层的同时，让涉事门店和员工无须恐慌，还专门聘请了心理咨询师对涉事的员工进行心理疏导，这一系列举措真实的体现了海底捞的人力资源政策。涉事的店员固然有错，但出错之后员工本身就很惶恐，一味将责任推诿给某个员工无疑会使得员工背负过大的压力，将企业整体环境陷入惶恐不安，对于海底捞这样以服务闻名的企业，显然是大忌。海底捞这样人性化的处理方式不仅仅使得某个员工看到企业对他的期望，还会带动其他员工更加努力，为企业的经营带来良好的氛围。这种温柔对待普通员工，勇于解决问题的企业，当然会受到社会的认可。 结束语： 随着时代的发展和内部控制制度的不断完善，内控环境对我国企业的推动作用越来越重要。海底捞此次“逆袭”，成功的因素很多，危机公关是报道中出镜率频繁的词汇，然而，公关固然重要，但企业内控环境的原因不可忽视，“顾客至上”的价值观、勇于承担的责任感和人性化的人事策略，在其走出窘境的过程中功不可没。 参考文献： 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn [1]王若，刘延伟.海底捞对突发事件的成功应对[J].中国管理信息化.2018，（17）. [2]戴文涛，王茜，谭有超.企业内部控制评价概念框架构建[J].财经问题研究，2013，（02）. [3]王光远.瞿曲.公司治理中的内部审计[J].审计研究，2016，（04）. [4]王奇杰.基于公司治理的内部审计研究[J].会计之友，2014，（03）. 作者简介： 黄 ;金（1984-），女，研究生，钟山职业技术学院，讲师。研究方向：会计与审计。 本文来源：https://www.dywdw.cn/285db556760bf78a6529647d27284b73f3423676.html
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2023-03-24
