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旅游业公共关系论文 - 经典论文 （文章一）：旅游企业公共关系学论文 泰山医学院 管理学院课程论文 旅游企业公共关系危机处理的研究 课 程 名 称 旅游公共关系学 班 级 08级本科2班 _ 学 生 姓 名 王元状_ 学 号 4108033070 题目：旅游企业公共关系危机处理的研究 摘 要： 随着信息化时代的到来旅游企业危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让旅游企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应。 【1】比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。 毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。 在当前的形势下，如何应对旅游企业公共关系危机、减少负面信息对企业的不利影响，甚至转危为机是旅游企业必须要重视的一项长期的发展战略。 关键词: 旅游企业；旅游危机；危机公关;危机管理。 一 旅游企业应重视危机公关 （一）相关概念 （1）旅游危机 旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。 （2）旅游企业危机公关 旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对旅游企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。 （3）旅游企业危机管理 旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。 （二）我国旅游业公共关系现状及分析 我国的旅游业作为一个能够满足人们高层次需求的经济文化产业在近20余年的时间里得到了迅猛的发展，与此同时，旅游业竞争也越来越激烈，在激烈的竞争中，旅游公关本应成为旅游企业获得成功的重要手段。 公共关系作为一种系统的营销方式具有很强的优势，投入少，方式新，对消费者的视觉冲击丝毫不亚于广告带来的效果，提高企业知名度和美誉度，从而达到利益回报，现在，已经有越来越多的旅游企业加强公关运作，取得不错的成绩。 （三）危机公关是企业不能忽视的课题 企业无时无刻不受危机的问题，达到产品推广，小到人员解雇都会对企业的正常运作有所影响。其实企业的日常公关工作在一定程度上就避免了公关危机的出现，但可避免并不代表可以被忽视，危机公关处理依然在企业经营管理中占有举足轻重的地位。 以肯尼亚危机公关为例（1）： 肯尼亚是非洲著名的旅游国家，维多利亚湖饱受赞誉，鳄鱼的极乐世界图尔卡纳湖、库彼福勒古人类遗址、著名的树顶旅馆吸引了很多动物爱好者和探险者前去参观，肯尼亚的土人习俗和纪念品都别具特色，独特的民族气息让肯尼亚的旅游产业蒸蒸日上。旅游业逐渐成为肯尼亚的支柱产业。 2xx末，肯尼亚因国内总统竞选引发两党之争，国内使旅游业受损，导致肯尼亚的外汇收入和当地居民就业成为致命问题。为了挽救旅游业，危机公关势在必行。2xx年3月，两党达成和解，从国内恢复稳定，于是肯尼亚国家旅游局开始努力在全球进行公关活动。中国作为肯尼亚重要客源国市场，肯尼亚旅游局非常重视，将全球推广的第二站放在了xx、xx、广州。 在危机公关中，肯尼亚旅游局通过新闻发布会的形式让国人及有关媒介掌握肯尼亚当地的稳定局面。通过对和的诠释表现平安、稳定、祥和的局面，达到抚慰人心的作用，和蕴含了中国的传统文化，让国人感到亲切从而更容易接受。进而挽救肯尼亚旅游业。 由此可见，一次成功的危机公关可以有效地改变企业即将面对的情况，反之，失败的危机公关可以置企业于死地。所以我们认为能够有效的进行危机预测，当危机发生时能够快速的切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。一个成熟的企业应该有一套处理危机的成熟机制，面对危机不仅能不被淹没，反而能险中求胜，变危机为契机，才能有更大的进步空间。 （四）危机公关中应遵循的共性要求 由于危机事件往往是突发性的，没有充足的时间来慢慢研究解决方案，这就要求危机处理人员能够在有限的时间里做出正确的反应。许多大企业成功进行危机公关的宝贵经验告诉我们：面对危机我 们不是无能为力的，虽然具体危机事件的具体处理措施是差异化的，但仍由规律可循，有些共性仍然可以借鉴。 （1）未雨绸缪，防止和消除企业危机隐患 面对危机时首要目标是尽快结束危机，而比这更重要的是要做到防患于未然。因此，企业要做好对危机隐患及其发展趋势的检测、诊断与预控工作，保证企业的公共关系系统和经营管理系统处于良好的状态。这就要求企业构建一种对危机能加以预警和预控的自组织免疫机制，做好预警分析，培养全体员工的忧患意识，并从思想、组织、物质和其他一些基础工作上做好充分准备，以减少危机形成的概率，实现危机的及早消除，提高危机处理水平。 （2）抓住中心，塑造、维护和展现良好的社会形象 旅游企业形象关乎企业的生存与发展，因此，凡是有损于社会形象的事都不能做，当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫的舍弃利益。同时，处理危机的方式应当光明正大，否则会使社会形象进一步受损。另外，当事件只涉及具体利益时，应当立即将其与社会形象明确的区分开来，如果事件已经损害了社会形象，应马上以修复社会形象为主要目标展开一系列针对性的公关行为。 （3）切实采取措施，关心保护危机事件相关群体利益 在旅游经营过程中，在危机发生的第一时间企业就应表示其十分关注所有利益相关群体在此次事件中的损失，并表示将查明此事，保护相关者利益。做到真正采取有效措施解决问题。 （4）主动承担责任，展现企业形象 作为危机当事人的旅游企业应自己先承担所有责任，给相关群体一个可靠的利益保障，国外成熟企业在这方面表现较好，一旦危机出现，企业最高领导人就会出面道歉，表示事件本身给消费者带来了麻烦，而这个麻烦与企业有关。 （二）、旅游企业应做好危机公关 危机公关背后的原因都是企业在管理上出了问题，造成危机的诱因潜伏在企业经营管理中，通过连锁反应是一件事情转变为企业面对的危机。旅游产业面对各种压力，涉及范围之广让企业很容易与其他方面产生矛盾。比如今年的香港强迫购物事件，或者是旅行社与食宿单位的洽谈，都可能出现问题。因此，建立一套危机应对机制才是做好旅游企业危机公关的关键。 危机管理的第一步就是建立有效的公关管理体系，将危机消灭在萌芽状态，这就需要公关部加强与媒体的沟通，制定危机内部处理流程，让全体员工统一思想与认识，避免危机信息不统一而使消费群体产生误会。 其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。公关就是立足之本，深入挖掘内涵，制定合适的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播有利企业的新闻，扩大影响，提升企业知名度和美誉度。 （三）、旅游危机公关管理与应对 危机公关管理理应遵循三个原则： （一）多种媒体结合 现在任何事情都可能透过互联网快速传播，传统的新闻周期中，截稿时间决定了企业有多长时间管理危机传播，但现在，网络媒介的传播速度远高于传统媒介，使得企业的应对时间大幅减少。所以当危机发生时，企业应尽快通过各种媒介来表达歉意，传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因此，企业最好的办法就是将公司的回应发布在公司网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。【2】必要时可以专门成立一个针对此次危机的应对小组，对网路信息及评价，包括消费者的反应保持足够的机敏，快速根据跟帖评论制定回应，最大程度上减少负面信息的传播和网民不切实际的夸大诉说，努力将影响控制到最低。 （二）可信道歉分析 任何恢复声誉的关键点就是道歉必须是可信的。为确保致歉达到的效果，必须由首席执行官来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。【3】企业应当勇于承认错误，不要表现的过于自我保护，直接面对问题，承诺平息问题并进行补偿。当然也要根据错误的程度来制定回应，同时考虑到金钱补偿及游客情绪上的反应。让相关利益群体看到企业真诚的态度，或许他们会成为企业忠诚的顾客。 （三）预见声誉管理 老话说声誉的建立需要数年的功夫，而摧毁只是一夕的事情，这句话只对了一半。如果你拥有好的声誉，在事实未经证实之前会被认定没有过错。如果公司声誉很差，那么在事实未经证实之前就会被认定有错。【4】根据这一原理，逐步积累大量信誉对企业而言十分必要，通过参加公益活动让消费者认识企业可以有效的防御危机，也可以降低危机事件发生时对企业的声誉损害。例如迪斯尼曾对旗下的特色玩具--米老鼠雕像--的油漆是否含铅进行单独测试，如果未来发现问题，至少消费者知道迪斯尼采取了积极的态度。预防事件发生并建立良好信誉比事后解决弥补要好得多。 现在国内很过企业对信誉传播并不重视，特别是定点景区管理单位，认为无事则已，可当景点安全、服务态度等问题通过媒介传播而不断的升级扩大时，旅游景点将会面对毁灭性的打击。 （四）、旅游业经典危机公关案例 （一）墨西哥事件（2） 墨西哥接二连三的事件让越来越多的游客对这个太平洋沿岸城市望而却步，随着反赌斗争的不断深入，墨西哥涉毒愈演愈烈。德国海德堡大 学国际冲突研究所于3月将墨西哥列为全球六大国家之一，本国民众对本国治安也非常失望。 在墨西哥接待的外国游客中，有80%是美国人。每年3月，美国大学生会利用寒暑假结队赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。自2xx年，美国当局频繁发布旅游警告，特别提醒公民谨慎前往阿卡普尔科，造成今年当地以接待美国学生团为主的酒店入住率只有10%。旅游业作为墨西哥第三大支柱产业，不安全因素已给墨西哥造成占国内生产总值15%的经济损失。旅游业的低迷现状引起政府的高度重视。2xx年2月28日，墨西哥联邦政府与地方政府、议会、工会、私企和高校联合签署《全国旅游发展协议》。表示政府将拿出占GDP5%的资金用于旅游基础设施建设，推动旅游产品多元化，扩大宣传促销，增强旅游业的国际竞争力，力争到2xx年让墨西哥跻身世界五大旅游目的国行列。 墨西哥政府紧急实施的危机公关在一方面督促媒体做好正面宣传，另一方面执行更为有效的广告营销战略，例如邀请总统和旅游部长沿着墨西哥北部不安全旅游线路走上一圈，重树民众对墨西哥安全旅游的信心。 （二）日本地震影响（3） 2xx年4月11日，据新华网报道，日本观光厅长官沟畑宏在10日访问xx时表示，中国对于重振日本旅游业具有着重要的意义。沟畑宏长官称，去年全年xx赴日游客为141万人，而在今年１月和２月间，大陆赴日游客也超过了20万人。但3月份因受东日本大地震的影响，中国赴日游客急剧减少。因此，日本旅游业目前正面临着前所未有的危机。地震后他第一个访问的国家就是中国，因为中国游客对于日本旅游业的振兴至关重要，今后日本国家旅游局将藉着加大与日本驻华使馆的联系，向中国游客宣传未在此次地震中受到影响的地区。另外，日本各地方政府、旅游局也将会加大与中国国家旅游局、旅行社的合作，在中国宣传日本游。他还称，日本航班、新干线等交通设施目前已基本恢复正常。呼吁中国游客在樱花烂漫的时节，携带家人和朋友一起赴日体验日本的人文风情和力。 （五）、 本文来源：https://www.dywdw.cn/323be9d6b5360b4c2e3f5727a5e9856a571226c6.html
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2022-09-16
