【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《客户投诉处理管理办法》，欢迎阅读！
淄博永华滤清器制造有限公司 文件名称 1、目的 客户质量投诉处理规程 文件编号 版次 页码 Y/H-ZL018-2012 A/0 1/2 1.1 为了使客户质量投诉事件得到及时解决、回复。 1.2 由质量部牵头分析质量原因形成产品质量分析报告、制定出改进方案并实施，人力资源部监督方案的执行。 1.3 根据质量部的产品质量分析报告，执行追溯到责任部门、责任人。 1.4制定详细、严密的质量控制程序，为以后产品质量改善提供依据，杜绝同类质量问题的再次发生。 2、适用范围 适用于本公司售后市场，主机厂，国外市场所售产品及外购产品。 3、“客户投诉”定义 客户因质量问题以传真、电话或口头方式进行投诉，并告知退货或要求其它处理方式。 4、投诉处理程序 4．1 由售后服务专员接收客户以书面、邮件、电话等形式的质量投诉，并进行详细的登记、备案、汇总。 4.2 售后服务专员详细填写《市场退回品处置档案表》或《质量信息反馈单》，并在6h内及时反馈给质量部。 4.3 质量部在接到《市场退回品处置档案表》和投诉件或《质量信息反馈单》后，立即安排试验室进行检测，由质量部根据检测结果分析原因，并出具书面报告，此期间不得超过48h。 4.4 由质量部牵头，组织相关部门（技术部、生产部、人力部、采购部、各相关车间等）召开客户投诉专题会议，分析原因，拿出改进方案，落实责任部门及岗位责任人形成处理报告。 4.5 有重大质量问题时要及时向总经理汇报。 5、批量退货处理程序 5．1 凡经判定不属于我公司质量问题的客户投诉不予受理及处理。 5. 2 对于个案小批量质量问题，要严查原因、追查责任人、提出解决方案。 5.3 对重大批量事故，第一时间向总经理汇报，要及时作出召回、退换货处理。 6. 3 在确认退货不良原因后,质量部须在24小时内提出对退货品的处理方案:报废或选别或整修等。 6、赔付额度标准。 6.1、柴油滤清器赔付标准： A、 一对一对等换货； 单位名称 文件名称 批准 淄博永华滤清器 客户质量投诉处理管理办法 审核 文件编号 版次 页码 编制 实施日期 A/0 2/2 B、 赔偿不超于200元； 6.2、机油滤清器赔付标准： A 、一对一对等换货； B、 换产品，并赔付1桶机油； 6.3重大事故赔付标准必须向总经理汇报。 7、改善对策确认。 质量部将质量问题分析报告及时反馈给售后服务专员（主机厂由质量部直接回复），售后服务 专 专员及时回复客户，质量部需根据改善措施及时追踪并贯彻落实；若改善措施未达到改善效果，则 及时评定、处罚，并限时整改到位。 8、存档 8.1 质量部负责把质量分析报告做好存档，将复印件上报给总经理并传递给技术部及各相关责任单位。 8.2 质量部必须保存客户投诉原始凭证，以作为对策确认的依据和绩效评估的证据. 9、处罚管理办法 根据客户投诉的问题类别不同和质量分析报告，对投诉的质量产品的责任部门进行考核处理，每个责任人的最高考核处理额度为1000元/次： 根据发生的客户赔偿实际金额，对相关部门责任人按一下比例进行考核处理： 生产部 70％ （其中生产部长 10％ 车间主任20％ 班组长 30％ 现场操作工40％）。 质量部30％ （其中质量部经理30﹪ 质检员70﹪）。 经判定，客户投诉的质量产品属于工艺、技术、研发的给予技术部一下考核处理：技术部经理20％ 科长 30％ 科员50％。 10、对于外购件原因导致漏油发生索赔事件，质量部统计后交由总经理核准，对相关供应商进行扣款处理并要求限期整改对于整改不到位的厂家，取消供货资格.严格按照《质量保证协议》执行。 文件修订履历表 序 版本 会签： 制、修订内容 制修订者 日 期 □销管部 □国贸部 □采购部 □生产部 □技术部 □质量部 编制/日期： 批准： 文件修订履历表 序 版本 会签： 制、修订内容 制修订者 日 期 □销管部 □国贸部 □采购部 □生产部 □技术部 □质量部 编制/日期： 批准： 本文来源：https://www.dywdw.cn/40a9851d55270722192ef7b2.html
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2022-03-15
