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门诊优质护理服务活动的效果评价 【摘 要】[目的]探讨开展门诊优质护理服务活动的方法，提高门诊护理质量，使病人满意度提高。[方法]制订适合门诊特点的优质护理服务标准和具体措施，较传统的常规护理与优质护理服务开展后护理服务质量和患者满意度是否有差异，p<0.05差异有统计学意义。[结果]接受传统的常规护理与优质护理服务患者的满意度有明显差异，后者满意度明显高于前者，且投诉及纠纷降低为“零”。[结论]开展门诊优质护理服务活动，有利于提高护士工作成就感、患者满意度、护理质量和扩大医院影响力。 【关键词】门诊；优质护理服务；护理质量；患者满意度 【中图分类号】R246.1+2【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-07-206-02 随着医疗体制改革的深化，“以患者为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重[1]。门诊是每个医院对社会开放的重要窗口，是患者前来就诊时的必经场所。门诊医护人员的服务态度直接影响医院的形象[2]。护理工作是医院工作的重要组成部分，它直接影响患者对医院整体工作的综合评价与满意度。因此，在门诊实施“以患者为中心”优质护理服务是非常必要的。 1 资料与方法 1.1一般资料 本文将对我院自2015年1月1日至2015年12月31日前来门诊就医的600例患者进行分组护理。按照随机的方式将其平均分为两组，即为研究组和对照组。每组患者300例。研究组300例门诊患者，均为女性患者，年龄在18岁至60岁之间，平均年龄为35.3±1.6岁；对照组300例门诊患者中，均为女性患者，年龄在20岁至65岁之间，平均年龄在37.1±0.8岁。研究组与对照组患者在性别、年龄、就诊科室、教育背景以及社会经历等方面无显著性差异，且p>0.05，两组患者一般临床资料具有临床可比性。 1.2方法 1.2.1 入选标准 ①所有患者均为女性，均具有较好的语言表达能力，能够对自身感受进行主诉；②排除患者患有各种危急重病症，以及昏迷等情况；③排除患者具有精神病史等情况。 1.2.2对照组患者实施传统的常规护理干预，主要内容包括护士指导患者就诊哪个科室，回答患者提出的问题。研究组患者实施新开展的门诊优质护理服务，具体措施主要从四方面进行，见如下表格： 项目措施 改善就诊 环境①候诊大厅提供足够的座椅，候诊区提供免费的饮用水及一次性纸杯；配备电视，滚动播放医院文化及健康教育节目，各分诊台备健康宣教资料、报纸、针线盒、纸巾等；②门诊输液室设空调、空气消毒机，座椅柔软舒适，墙面绘制儿童卡通画；③各种标识、温馨提示牌，清晰、醒目；④实行分散挂号，收费一次性完成。 加强人员 培训①加强门诊护士礼仪、沟通、专业知识等相关培训；②规范文明用语及行为，主动询问、热情接待；③规范护士形象、淡妆上岗；④转变服务理念、变被动为主动，着装整洁、举止端庄，微笑服务；⑤狠抓护理操作基本功练习，提高穿刺成功率。 修改岗位 职责①护理部重新修订岗位职责，各门诊岗位提前10分钟到岗；②增加巡视岗，加强巡视，发现危急重情况及时协调，随时处理紧急情况；③主动帮助患者合理安排多项检查顺序，有效节省等待时间；④主动介绍当日坐诊专家，实施简洁健康宣教，主动发放相关宣教资料。 改善工作 流程运行门诊输液电子系统；安装呼叫系统，出现危急重病人及时按铃呼叫医生；简化原繁琐的护理流程。 1.3 统计学方法[4]所有数据均使用SPSS16.0软件包进行统计学分析，对于计量资料用 表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以p<0.05为差异有统计学意义。 2 实施效果评价方法 采用我院自行制定的护理满意评价表（满分为10分制），调查患者对护理人员护士形象、主动热情接待、耐心解答的态度、主动健康教育以及就诊管理秩序的满意情况。每一项评价内容有非常满意（10分）、较满意（8分）、一般满意（6分）、不满意（4分）、极不满意（2分）等5个等级。具体情况见如下表： 由表1、表2可知，研究组与对照组比较，研究组患者护理满意度明显高于对照组，两者间比较差异有统计学意义（χ2=11.521，p＜0.005）。 3 讨 论 3.1 实施门诊优质护理服务充分体现护理人员的工作价值，有工作成就感 通过开展门诊优质护理服务工作，门诊护士的工作热情高涨，自我价值感强烈，患者对护理服务工作的满意度明显提高。该研究组通过实行优质护理服务，门诊护士的综合素质明显提高，主动服务意识明显增强，主动接近患者，与患者交流、沟通的时间增多，而且服务态度、沟通方式较前都有很大的改观。患者对门诊护士的工作也感受到了很大的改变，有效改善了以前紧张的护患关系，护理满意度明显提高，同时也极大提高了门诊护理人员的工作热情，主动性积极性也明显提高。门诊护士“嘴甜腿快”，主动引导患者就诊，充分体现“以人为本”的护理理念。患者在医院如沐春风，享受到优质的护理服务，给门诊护士的工作以充分肯定和尊重，增加了患者对本医院的认同感。 3.2 实施门诊优质护理服务有效提高患者满意度，缓解了护患矛盾 门诊护理工作流程的优化、优质护理活动的开展，“以人为本”的服务理念在门诊工作的具体体现，大部分是通过门诊护士传递给患者。护理人员注重每一个护理环节，用心对待每一位患者，加强细节护理，如：搀扶一下老人；帮忙抱一下孩子；给孕妇倒一杯水；主动引导患者去相关诊室……让患者充分感受到护理人员的责任心、爱心、细心、耐心的良好职业道德素养及高质量的护理服务。门诊是医院的重要组成部分和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象，而患者来到医院，首先接触到的是门诊护士，其言谈举止、人格素质都会给患者留下第一印象。这一印象直接影响患者就诊时的情绪、心态。通过开展门诊优质护理服务，门诊护士的一举一动，充分体现出关爱患者、服务患者、尊重患者的人性化护理服务，大大提高了患者满意度，减少了护患矛盾。 3.3实施门诊优质护理服务有利于提高工作效率及护理质量，减少门诊投诉 随着门诊优质护理服务活动的继续深入，门诊护士不断开拓创新，提供人性化、个性化的服务、得到了广大社会的充分肯定，患者满意率不断提高。该研究显示，实施门诊优质护理服务活动后，患者对护理质量满意度比常规护理服务提高了10%，实现了门诊部门的 “零”投诉和“零”纠纷，患者对医院门诊的护理服务满意度同期提高了8%，进一步说明实施优质护理服务对于提高门诊护理质量，降低护患纠纷以及门诊投诉等不良事件具有极其重要的意义。“以病人为中心”提供优质服务，提高护理质量，注重服务细节，不断提升优质护理服务内涵，是社会对护士的要求，更是减少护患矛盾的有效途径。细节决定我们的工作质量，决定服务对象的满意度，工作过程中不断总结经验，创新服务模式，对服务能力突出者进行褒奖，推动门诊优质护理服务不断发展。 3.4门诊优质护理服务的开展给医院带来了无形的经济效益和社会效益，扩展了社会影响力。 门诊护士自然、善良、仁爱的“白衣天使”形象，主动积极的工作态度、细腻亲和的行为举止，让广大来院就诊者感觉到舒适、亲切、友好。如此口碑相传，本院的社会影响力逐渐增加，给医院带来的无形的经济效益和社会效益，门诊优质护理的开展起到了重要的作用。 参考文献： [1]邝广彬.门诊服务流程改革与优质服务【J】.中医药管理杂志，2010，18（7）.634-635. [2]王建军.优质护理在门诊的实施与体会【J】.中国保健营养，2012，NO.11（下）：4236. 作者简介：朱楠楠 女，1980年8月，汉族，护理部副主任，主管护师，本科，山东省潍坊市高密东北乡 261011 438148745@qq.com 本文来源：https://www.dywdw.cn/42364b97fe0a79563c1ec5da50e2524de418d073.html
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2022-05-13
