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SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理； CRM之父”的Paul Greenberg写完他的CRM经典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新写作第四版。原因很简单，范式的改变，让Social CRM（以下简称SCRM）走上了舞台。 传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，目的是提高客户在与企业交互时的体验。那么，是什么催化了CRM的社会化趋势呢？随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。 CRM 传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料，如过去的购买信息，联系记录和客户属性信息。传统CRM是企业主导的，属于内向型的，企业注重的如何去管理客户，而非着眼于与客户建立强关系。 SCRM 社会化客户关系管理（Social CRM，简称SCRM）是指通过社交媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和保持更多的客户。它与传统CRM有所区别 SCRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业内部和外部双向进行作用。它也是一种经营战略，这种战略包含多种不同的工具和技术，并且这一战略是基于客户的参与与互动的。在SCRM战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的是企业要让客户都能够参与进来。同时，SCRM也包含了传统CRM的所有内容，SCRM同样也需要一个客户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，使其能够很好的帮助企业管理客户关系和处理客户数据。而且SCRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键还是在于企业要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己最需要解决的问题。 总之，不管是传统CRM还是SCRM都是建立于一系列功能整合基础之上的，包括销售、市场营销、客户服务以及技术支持等，它的最终目标是促使目标客户能够持续不断的购买企业的产品，成为企业的忠实客户。这里面就包含了一条相互整合连接的能够推动目标客户不断去接近最终目标的通路。当然不可否认的是，社交媒体的出现和发展，企业深入客户交流、强化客户关系提供了非常好的机会。企业除 了日常更新内容以外，更重要的是抓住社交媒体的特点，与客户进行开放的互动交流。在社交媒体中去精准的把握客户需求、追踪客户行为特征，为企业决策提供可量化的科学依据。 本文来源：https://www.dywdw.cn/48c3a4a6ecfdc8d376eeaeaad1f34693dbef102b.html
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2022-05-23
