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山西专升本酒店管理概论知识点总结（第五章） 山西专升本酒店管理概论知识点总结 第五章酒店服务质量管理 1.酒店服务质量：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上是赫赫满足宾客物质和精神需要的程度 2.（2019）酒店服务质量的构成：有形：设施设备质量实物产品质量（饮食质量客用品质量商品质量服务用品质量） 无形：服务产品质量环境氛围质量安全卫生质量 3.酒店服务质量的特点： ①酒店服务质量构成的综合性 ②酒店服务质量评价的主管情感性 ③酒店服务质量显现的短暂性 ④酒店服务质量内容的关联性 ⑤酒店服务质量对员工素质的依赖性 ⑥酒店服务质量的情感性 4.全面质量管理：简称TQC 以预防为主1978年我国开始引进并推行全面质量管理 宾客需求是服务质量宾客满意是服务质量标准 5.酒店全面质量管理的内容： ①全方位管理 ②全过程管理 ③全员性管理 ④全方法管理 ⑤全效益管理 6.酒店全面质量管理的原则： ①坚持“以人为本员工第一”的原则 ②贯彻“宾客至上服务第一”的原则 ③坚持“预防为主防范结合”的原则 ④坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 ⑤坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则 7.酒店服务规程的含义：指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细具体的规定。 8.酒店服务管理体系包括： ①组织领导体系 ②质量标准体系 ③服务程序体系 ④制度化管理体系 ⑤质量管理信息体系 9.服务质量分析法：（巴雷特提出） ●ABC分析法（可以找出酒店服务存在的主要质量问题）●质量结构分析法 ●因果分析法（可以找出酒店服务质量问题产生的原因） 10.P DCA循环法：由美国戴明提出，也叫“戴明循环法”。 P（计划）D（组织）C（检查）A（处理） 11.Z D质量管理法：实质是以“无缺点”为管理目标，由美国克劳斯比提出 12.交互服务质量管理：是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客管理环境等管理活动。 13.酒店交互服务质量管理的基本内容： ①服务供求原理 ②员工授权管理 ③现场督导管理 ④服务补救原理 ⑤人际交往原理 14.酒店服务质量的衡量标准：A.可靠性 B.反应性 C.可信性 D.移情性 E.可感知性 专项标准：回头客比率 本文来源：https://www.dywdw.cn/5ed7b162757f5acfa1c7aa00b52acfc789eb9fbf.html
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2023-01-13
