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案场客服小故事服务案例融创 18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅经理电话:大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。 到达现场时，小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障)，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。在医生检查过程中，厅面经理将事情经过告诉了小林:在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。 小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。小林一边思考该如何安抚客人，-边向领导询问此事 件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。 中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖-共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。 本文来源：https://www.dywdw.cn/6908dabe87868762caaedd3383c4bb4cf7ecb7f9.html
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2022-12-21
