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优化出院服务流程在优质护理服务中的作用 目的 优化出院服务流程，缩短出院办理时间，改善病人就医感受[1]，提高患者满意度。方法 观察我院肝病科2013年6月101名出院患者用原工作流程办理出院时间，对比2013年7月98名出院患者用修改服务流程后办理出院时间，比较流程修改前后的病人满意度和人性化程度。结果 优化后的出院流程极大地方便了患者，有效缩短了办理出院的时间，大大减少了患者出院等待时间，提高了患者满意度。结论 优化后的出院流程更符合人性化护理的需求，是优质护理服务的内涵建设的又一具体体现。 标签：优化出院流程 缩短时间 满意度 优质护理 优质护理服务工程开展四年以来，我们的工作重心择重于患者住院期间的护理，而忽略了患者出院前和出院当日的护理，护理工作流程不断优化，办公护士工作流程成了盲区，一直沿用以前的老办法办理出院，手续繁琐、缓慢、等候时间长，病人及家属满意度低。“以病人为中心”，提供优质护理服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标。优化出院服务流程迫在眉睫。经过几个月的实施，取得了较好的效果。本文以四川省乐山市中医医院国家重点专科肝病科为例，分析患者出院流程问题。 1 现状调查 2013年6月，根据我科办理出院手续患者的实际情况，我们就办理出院手续的各个环节对101例出院患者进行了电话回访，（排除死亡和电话不通的患者），结果显示：患者认为办理出院的手续非常繁琐、耗费时间长、不方便，满意度不足70%。而我科住院患者优质护理服务满意率三年平均值96%。 2 原因分析 2.1存在退药现象：虽然我院属于三级甲等中医医院，但是药房分工不够细，住院病人的治疗用药仍然是一次性发放3-5天的量，未做到每日分发每个病人的当日用药，至病人出院时可能药品还有剩余；医生对工作站不熟练，录入药品数量时有时会出错。当办公护士清查账目发现有误时再请主治医师开具退药申请单或者补药处方，耗费大量的时间。 2.2住院医师上午的主要工作是查房、开具住院病人医嘱，不能及时处理出院病人的退药、补药问题，延误病人及家属办理出院[2]。 2.3中央运输工人负责全院的运送工作，分时间段到各科室收处方，出院病人处方不能及时送达药房，导致病人不能及时办理出院。 2.4作为中医医院，病人服用中药比例较高，出院一般都会带中药，而中药处方因人而异，有的几味药，有的十几味，药房药剂师配药时间相对较长，也增 加了病人的等待时间。 2.5全院共18个护理单元，每日出院病人约50人，基本上又都集中在上午，而住院药房只设两个窗口，导致处方堆积在药房时间较长。 2.6出院处只设立三个结算窗口，分别针对职工医保、城乡居民医保、自费病人，每天办理结账的病人或家属都会排成长队，病人或家属花在等待上的时间太多，大大降低了病人的满意度。 3 改进出院流程 优质护理服务开展三年多，虽然患者住院期间满意度较高，但是出院时令他们不满意，有违我们的优质护理服务目标——改善患者的全程就医感受。为了提高出院患者满意度，把优质护理服务贯穿始终，2013年7月，我们医护紧密配合，改进出院流程如下： 3.1医护统一思想，保证出院患者出院当天尽量不做任何治疗和检查，处于完全等待出院状态，以免产生费用不能及时记账。 3.2主治医师提前一天的中午通知办公护士第二天即将出院的病员名单，办公护士提前清查账目，如遇药品有误，提前告知主治医师进行退补。 3.3患者的出院带药均由主治医师提前一天随在院病人用药一并取回，由办公护士发放到病人手中。责任护士提前一天的下午做好出院指导。 3.4办公护士提前一天通知病人，做好住院准备，如预收款收据、证件等。 3.5主治医师提前一天在电脑上开好出院证明，出院当日，如无特殊，主治医师上班第一时间开具出院医嘱，打印出院证明，办公护士第一时间通知患者或者家属带齐资料到出院处结账。 4 实施效果 改进后的工作流程并没有增加医护人员的工作量，只是把原来在病人出院当天需要完成的工作，提前一天完成。这种改进后的流程是需要医护人员相互配合完成的，需要大家更新观念、拓展服务内涵，真正把“以病人为中心的服务理念”落实到实处的体现。 4.1为病人出院带药提供了方便，避免了病人着急出院，出院带药没有及时送达的现象。 4.2为责任护士提供了充足的出院指导讲解时间，增加了病人出院后相关注意事项，定期回院复查等的依从性[3]。 4.3办公护士对出院病人各项费用审核提供了充足的时间，杜绝了由于漏费、多收费引发的不必要纠纷。 4.4与其他科室病人错开时间结账，避免了排长队现象，大大缩短了病人办理出院手续等待时间。 改进流程前后对比表 5 小结 改进工作流程后，各部门工作人员从容应对各自的工作，发生错误的概率大大降低，极大的缩短了病人办理出院等待时间。通过对2013年7月98名出院患者，就办理出院手续满意度进行了电话回访，满意率为98%[4]。改进后的工作模式，变以前的被动服务为主动服务，真正体现了“以人为本”。随着人们生活水平的提高，对医疗护理服务要求也越来越高的，这就要求我们不断发现问题，及时优化工作流程，提升工作效率，从而提高病人及家属对我们服务的满意程度。 参考文献： [1]李明，贾庆卫，推行分时结算模式优化医院出院流程《经济视角》2012年第五期 138-139页 [2]呼延宝娟，优化出院服务流程在创建优质护理服务中的作用《吉林医学》2011年11月第32卷第33期7150-7151页 [3]刘飞勇，何静文，伍梅娟，刘艳，人性化出院流程的再造及应用《护理研究》2012年 26卷 3期 652-653页 [4]罗忠梅，徐莉 ，一站式优质护理服务在患者出院环节中的应用 护理学杂志2013年1月第28卷第2期，25-26页 本文来源：https://www.dywdw.cn/98796e793f1ec5da50e2524de518964bcf84d2f3.html
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2022-05-13
