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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 顾客体验价值的研究综述 作者：王倩倩 来源：《农家科技中旬刊》2017年第08期 摘 要：随着市场经济的发展，产品及服务与顾客的互动越来越受到学者和企业的重视，而顾客体验价值作为顾客与产品或服务互动的产物具有一定的研究价值。本研究从顾客体验价值的定义、特征等方面对前人的研究进行述评和总结，并为如何提升顾客体验价值提出一些建议。 关键词：体验价值；定义；综述；建议 1.引言 随着市场经济的发展，单纯的从质量和价格出发提供产品和服务难以在激烈的竞争中生存。企业开始意识到生存和持续的发展离不开顾客的体验。企业开始以顾客为导向，把创造顾客价值视为竞争优势的新源泉。然而，随着营销环境的演变和顾客心理需要的变化，顾客价值呈现出了新的特点。体验，成为顾客价值的一个重要驱动因素逐步被纳入研究范围。伯恩德施密特（2001）在他的《体验式营销》中指出：“那是一种为体验所驱动的营销模式， 很快将取代传统的营销和经营方法”。 2.体验价值的定义和特征 2.1体验价值的定义 消费者对产品价值的判断就是体验价值，也被称为顾客价值。体验价值是随着人们消费模式的变换而出现的一种新型的顾客价值观。 现有的研究对体验价值定义主要有两种不同的理解。第一种是把体验价值当作与实用价值相对的一种顾客价值形式。Holbrook（1999） 认为，顾客价值是一种对产品形成偏好的相对性价值体验。其基本内含可分为以下四点：（1）体验价值是“互动”的。指体验价值的产生是由于顾客和产品之间互动的结果。（2）体验价值是“相对”的。以相对的观点来看，顾客价值是可以比较的（包含对产品的喜好），表现个性化需要，这种喜好有时候与消费时的情境有关。（3）体验价值是“偏好”的。指顾客在产品价值判断上的偏好性。第二种把体验价值类似于顾客感知价值，更侧重于从顾客角度出发，关注其情感方面的感知评价。 2.2体验价值的特征 （1）互动性。该特征表明客户和产品之间产生了互动，这种互动为客户带来了体验价值。 本文来源：https://www.dywdw.cn/a06814afb04e852458fb770bf78a6529657d3564.html
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2022-04-16
