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财务共享服务价值与顾客价值关系研究 作者：谭凌波 来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第01期 摘 要：本文提出了财务共享服务价值这一概念，认为财务共享服务价值是企业集团实施财务共享服务前后的效益差别，是财务共享服务对企业价值贡献、运营效率、以及提升核心竞争能力的积极促进作用。对顾客价值含义进行了归纳总结，之后对财务共享服务价值与顾客价值的关系进行了剖析，认为两者之间具有正相关的关系。 关键词：财务共享服务价值 顾客价值 关系研究 一、财务共享服务概述 随着企业国际化的进程不断加快，企业间的竞争日益激烈，很多问题也随之而来，比如成本的不断增加、集团的管控难度不断加大、经营风险以及财务风险不断增加，针对这些问题，作为企业重要的支撑部门的财务部应该主动去面对。为了实现比传统意义上的会计核算和监督更高端的职能，比如预算管理、绩效管理、资源配置和决策支持等，财务共享服务模式便应用而生。财务共享服务是以提高企业竞争力为目标，在IT系统的支持下建立能够将分散简单的财务业务进行标准化规模处理的共享服务中心（Shared Services Center，SSC），以降低企业运作成本、提高质量与效率等。 财务共享服务与普通的财务管理模式相比具有自己独特的优势。财务共享服务可以通过缩减人员、增大管理跨度以及资源整合来降低企业的成本。与此同时，通过IT系统的支撑，把复杂繁琐的工作细分化、标准化和流程化，提升企业的工作质量和效率、提高财务管理的水平和效率。另外，通过财务共享服务中心将简单分散的业务进行集中处理，提高了企业的资源整合的速度，达到资源的最优化配置，为企业扩大规模提供有利的条件。 二、财务共享服务价值 清楚了解企业实施共享服务的价值是实施好共享服务前提条件，就应该知道：构建一个可行的共享服务系统能不能够节约成本、运行共享服务系统需要多少的成本、釆用共享服务模式能不能提高公司现有业务流程的效率和效益、共享服务模式需要多长时间才能实现企业集团的盈亏平衡。财务共享服务的价值不仅仅体现在向集团内部其他经营单位提供服务收取费用实现的收入，还为企业集团创造同等价值产生的成本节约，更是体现在客户对服务产品、服务质量、服务态度的满意度，财务共享服务还是一种价值地再造，它将经营、业务部门释放出来，使它们把注意力转向加强企业核心竞争力的经营活动，从而使共享服务的价值有了更加丰富的内涵。从运营和价值贡献的角度看，财务共享服务的价值是企业集团实施财务共享服务前后的效益差别，是财务共享服务对企业价值贡献、运营效率、以及实现顾客价值最终提升核心竞争能力的积极促进作用。 三、顾客价值 在1954 年，Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值，尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，但是对顾客价值的定义各执己见，没有统一定论，之后学者们从不同的角度对顾客价值的涵义进行了阐释，归纳起来，主要是从感知价值、让渡价值、效用价值、体验价值和关系价值四个方面来进行定义。 本文的顾客价值是财务共享服务中心提供服务对象的价值，是企业集团在实施财务共享服务前后所获得的总顾客价值与总顾客成本的差，故从让渡价值角度出发来定义顾客价值，即顾客价值是指顾客与财务共享服务中心签订服务水平协议后获得的一系列利益（包括服务价值、人员价值等）与总成本（评估、获得和使用该服务时引起的预计费用）的差。 四、财务共享服务价值与顾客价值的关系 一种成功的模式的实施并非是来源于技术发明的本身，而是對顾客价值的洞察以及对顾客价值的重新定义，而一个成功的企业会非常努力的去寻找一种实现顾客价值的方式或方法，帮助解决顾客在一定条件下需要处理的重要问题。在对财务共享服务模式的构建时，不少学者指出共享服务中心的成功最重要的是要了解顾客价值、顾客行为以及对不同服务类型的需求。邓小军更是提出财务共享服务的成功实施必须和追求顾客价值的经营理念结合起来，并且顾客价值的不断增值是企业内部管理产生可持续利润的前提条件。顾客在与财务共享服务中心签订协议后，获得利益与付出成本的差大于等于顾客预先设定的差值，那么意味着实施财务共享服务后优化了企业集团的效益。从以上来看，顾客价值作为一个重要的因素影响着财务共享服务模式构建的成功与否，也就是影响着财务共享服务的价值，换句话说，顾客价值对财务共享服务的价值具有正向的影响关系。 财务共享服务的价值不仅体现在向集团内部其他经营单位提供服务收取费用后实现的相关收入，同时为企业集团创造同等价值产生的成本节约，还体现在客户对服务产品、服务质量、服务态度的满意度。财务共享服务的实质是依托信息技术，以优化组织结构、提升财务处理效率、降低运营成本或者是创造价值为目的，从市场角度为内外部顾客提供专业化生产服务的一种分布式的管理模式，并且财务共享服务模式中标准化规模处理的财务共享服务中心必须是客户导向型，其运营管理以及内部员工必需关注客户服务与客户满意。财务共享服务模式通过提高财务运作效率和客户满意度，优化、细化财务流程，实现财务共享服务价值，实时监控分（子）公司的财务状况和经营成果，最终推进企业集团发展战略的实施。由此可见，财务共享服务通过实现其价值，从而实现顾客的价值。 五、结语 财务共享服务作为一种全新的模式，在中国企业的应用处于起步阶段，与先进跨国企业的差距很明显。国内对财务共享服务的理论研究尚处于摸索性的阶段，至今没有学者研究财务共享服务价值与顾客价值的相互作用，本文从理论上解释了两者之间存在着正相关的关系。 参考文献： [1] 安德鲁·克里斯， 马丁·费伊.服务共享—新竞争系列[M]. 郭蓓翻译. 北京： 中国人民大学出版社， 2005 [2]邓小军.论顾客价值创造型企业财务流程价值空间再造[J].理论研究.2011 [3]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论.2001，2：51 [4]赵晨.财务共享服务模式探讨[J]. 管理工程师.2010.5 [5] 张颖.服务共享中心在现代企业中的价值和发展[J].企业改革与管理.2002（2） 本文来源：https://www.dywdw.cn/fae131e281c4bb4cf7ec4afe04a1b0717ed5b370.html
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2023-04-12
