【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《服务常用语》，欢迎阅读！
服务常用语 1、称呼语：“您、先生、小姐、女士等” 2、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等” 3、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等” 4、询问语：“您还有什么问题吗？” 5、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等” 6、接听用户电话时，“您好，请问有什么可以帮您?” 7、用户声音较轻时，“对不起，您的声音较小，请您重复一下，谢谢！” 8、遇到无声电话时应说“抱歉，由于长时间未听到您的答复，请您挂机后重新致电！谢谢，再见！” 9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，由于您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话重新拨打！感谢您的合作，谢谢再见！” 10、请问您的全名怎么称呼？ 11、xx先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请您不要挂机，谢谢！ 12、很抱歉xx先生/小姐，让您久等了/xx先生/小姐，感谢您的耐心等待 13、麻烦您留一下您的联系电话 14、请问您在哪个省市？ 15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下，好吗？” 16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心，请您核实后在拨，感谢来电，再见！” 17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们在确认后将尽快给您答复，好吗？” 18、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多 多支持我们。” 19、投诉时应说“非常抱歉，给您带来不便了，我们核实后会在第一时间给您答复的，请您放心。” 20、复述用户问题时应说“请问您说的是„„意思吗？/您的意思是„„，是这样吗？还有什么 需要我了解的吗？” 21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？” 服务禁忌 1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）” ----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。 2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案； 3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任。 4、、忌口头语： 您叫什么---替换为：”请问您贵姓？” 喂---替换为：”您好。” 不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。 --作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。 5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语， --这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。 6、忌不耐烦：面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。 7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。 8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户。 举例： 一、客户沟通 1、喂 2、喂（嘿），快说话！ 3、大声点，我听不清！ 4、刚才跟你说过了，怎么还问？ 5、你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？ 6、什么？（粤语：咩話？） 7、你小声一点行不行！ 8、叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！ 9、你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！ 10、不是跟你说过了嘛？ 11、后面一句你怎么还不明白 12、已经重复多次，您还不清楚吗 13、你听不懂么？ 14、你先听我说 15、你就不能听我说完再发话 二、面对投诉 16、 那是您的选择！ 本文来源：https://www.dywdw.cn/a2a35d18172ded630a1cb65d.html
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2022-10-30
