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供电所“网格化”综合服务管理新模式 摘要：网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。 关键词：供电所；网格化；综合服务；管理模式 为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，湖北省电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。 1建立管理体系，整体推进 成立管理组织架构，负责供电所网格化管理体系建设的总体规划、组织实施、动态调整和协调推进。该公司采用定格、定人、定责的“三定”工作模式，明确各级工作职责，实行“逐级细分、逐级负责、逐级监控、逐级管理”的推进方式，通过周例会通报研究辖区各方面信息及难点问题，部署重点工作，并制定详细的工作计划。这样一来，体系建设做到了横向到边、纵向到底，实现了全公司上下联动、全方位管理。该管理模式采用以客户服务中心、供电所、城区服务站、网格经理分层、分级别的履职管理，由客户服务中心负责横向协调沟通和对供电所、城区服务站、网格经理的监督、调度和检查，供电所则负责与社区的联络管理。网格经理统一由客户服务中心实行调度和考核。 2完备基础工作，稳步推进 2.1建立精益化管理档案 供电所从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，组织抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区（村委）、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、摸底。对资料限期进行补充完善，形成“一个台区一个档案、一个网格一套档案”，提升现场的作业效率，提高管理精准度。 2.2合理划分网格管理范围 供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元，按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格，构筑以线路、台区为单元“服务有网，网中有格，分格管理”的矩阵式服务网格体系。根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同属性，测算具体工作量和相应的职责，合理划分网格经理管辖范围。 2.3切实做好综合业务素质培训 推进网格化管理对网格经理业务技能和综合素质提出了较高的要求，需要增强网格经理的人员力量。供电所把责任心较强、综合素质较高的人员充实到网格经理队伍中来，对接各类客户的服务诉求。同时，整合资源，集中开展专业培训，合理安排差异化培训、个性化培训，建立了一支技能强、素质高、责任心强的网格化服务队伍。 3打造特色服务，高效推进 3.1强化履职到位 建立“四图一表”服务督察机制，以供电所（服务站）为单位，根据三级服务网格划分情况，绘制网格点分布图、服务站点分布图、重要关注用户分布图和服务足迹图、履职表，对服务履职情况进行公示。建立服务“三个一”（一本电话本、一个微信群、一本服务手册）机制，畅通与客户24小时服务渠道，做到“有问必答、有求必应、快应快答”，提升台区经理服务质量。从严安全管控，推广应用安全智能管控平台，将现场管控与远程监管有效结合，重点抓好现场作业安全，确保人身、设备和电网安全。拓宽服务平台，融入地方政府、村支两委、工业园区、街道办事处等综合服务平台，设立“固定式”服务网点，结合社区作息、市集开市的规律开设“移动式”服务网点，提供更贴近群众、更惠普高效的“零距离”服务。 3.2提倡“主动优质服务”意识 加强员工思想意识教育，督促网格经理转变观念，树立“主人翁”精神和“主动优质服务”意识，为客户提供“电保姆”式服务。建立网格化服务工作流程，强化网格经理调度权限，由网格管理员作为客户直接接触人负责发现、处理、传递客户诉求，追踪并反馈客户问题办理情况，无缝推进抢修、计量和业扩等专业衔接，力争只要客户一个电话，网格经理就能一口对外协调解决。 4强化监管和考核，整改推进 4.1不断完善监督机制和考核制度 完善服务“网格化”管理职责、流程、制度标准和考核指标，以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立健全考核制度，量化网格经理考核指标，对网格内容中的客户诉求办结情况、服务隐患处理情况、台区网格“量价费损”等方面进行综合考评，明确考核标准，与绩效工资挂钩，以促进网格经理工作积极性。 4.2实施区域化监督管理 从职能部室中抽选管理人员担任网格协管员，监督评价网格管理员的履职情况。通过明查暗访、检查记录、致电客户粘贴单、名片发放调查等方式，定期分析服务“网格化”推进过程中存在的问题。 5优质服务发展措施 5.1明确服务标准，适应社会发展 一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要，围绕群众的现实需求，立足本行业的实际特点，规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语，切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点，明确服务承诺，要增强应急服务意识，提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求，进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律，创造性地开展工作。 5.2强化值班管理，做好防范疏导 一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持；三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。 5.3健全投诉分析机制，提升客户服务价值 一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布区域服务电话、所负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对各辖区电工组和台区管理员进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。 6总结 电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 参考文献 1.梁伟. 县城区网格化供电服务模式的构建[J].机电管理.2018.02 本文来源：https://www.dywdw.cn/a607098f65ec102de2bd960590c69ec3d4bbdb44.html
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2023-02-08
